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一、服務營銷的全體效益

　　1. 溝通表達肢體與非肢體語言

　　2. 顧客互動暨全體人員操作

　　3. 服務流程階段與效率效能

二、服務體驗與粉絲接觸

　　1.給予顧客美好的五感體驗

　　2.內外場顧客服務與接觸

　　3.可視化顧客之歷程體驗

三、顧客畫像與營銷核心

　　1.顧客購買需求特徵與客製

　　2.創造高忠誠與回購顧客

　　3.顧客流失防堵與問題解決

四、顧客抱怨與滿意分析

　　1.顧客服務五大缺口解析

　　2.消費者心理與峰值體驗

　　3.服務魅力與反轉品質模式

五、服務品質稽核與建置

　　1.營銷服務整體評分及內涵

　　2.流程標準與情境地圖規劃

　　3.服務品質內涵檢查與建置 

六、顧客衝突關鍵與處置

　　1.洞悉客戶抱怨的前兆

　　2.難處理的奧客回話溝通術

　　3.識破解決奧客的心懷惡意

七、服務與風險管理機制

　　1.顧客反饋與價值知覺

　　2.建置客怨客訴處理系統

　　3.客訴案例分析與全體培育

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「優質客服與客訴處理技巧」結業證明。

講師介紹 黃麗芬老師(流通服務業內部教育總監出身，曾任職人資長、高階管理幕僚)

流通服務業內部教育總監出身，實戰講師歷任不同階層職務，期間任職人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理及教育總監、門市執行長。目前擔任企業總部外聘輔導顧問、連鎖加盟業能量厚植暨發展計畫市政府創業門診顧問、經濟部商業司門市顧問、產業發展局創業搖籃投資推展行銷顧問，勞動部澳洲 ICAP 訓練規劃評量顧問、勞動部創業課程班研習講師、財團法人商業發展研究院、中華人事主管協會、中國生產力、全國創新創業總會、智策慧品牌顧問公司講師。亦是技專院校、慈善公益團體等教育課程單位，邀聘品格教育、團隊溝通、創業經營、門市服務、銷售業務等訓練講師。