客訴處理實戰訓練－危機應變與關係修復

第一單元：認識抱怨與客戶心理
1.抱怨的意義與價值：危機 vs. 轉機
2.客戶抱怨的常見原因
3.抱怨客戶的心理需求解析
4.客戶抱怨分級處理原則
5.案例分享：成功化解抱怨，轉為忠誠顧客

第二單元：服務人員應有的心態及職責
1.感謝抱怨的服務心態
2.服務人員情緒管理技巧
3.抱怨處理中的禁忌用語
4.同理心與積極傾聽應用
5.做到客服人員應有的職責

第三單元：抱怨處理流程與技巧
1.L.A.S.T.、A.C.T. 模型
2.L.A.S.T. 模型（常見於服務業、飯店、航空公司等國際服務流程）
 2.1 L – Listen（傾聽）
  2.1.1  耐心聆聽客戶的抱怨，不打斷、不辯解
  2.1.2  用點頭、眼神、回應詞表達專注
 2.2     A – Apologize（致歉）
  2.2.1  誠懇道歉，即使責任不完全在自己
  2.2.2  用語重點：表達同理，而不是承認過錯
  2.2.3  例：「很抱歉讓您有這樣的感受」
 2.3 S – Solve（解決）
  2.3.1  提出可行的解決方案或行動
  2.3.2  若無法立即解決，說明後續處理方式與時間
 2.4 T – Thank（感謝）
  2.4.1  感謝客戶提出問題，給企業改進機會
  2.4.2  讓客戶感受到他被重視，而不是被敷衍
  2.4.3  應用要點：簡單好記，適用於一線服務人員，重點是「同理 + 立即應對」。
3.A.C.T. 模型（多用於顧客關係與客服管理）
 3.1 A – Acknowledge（承認 / 接受）
  3.1.1  承認客戶的感受與問題存在
  3.1.2  給予肯定，避免否定或爭辯
  3.1.3  例：「我理解這讓您很困擾。」
 3.2 C – Clarify（澄清 / 確認）
  3.2.1  透過提問或復述，確定真正的問題核心
  3.2.2  確保沒有誤解或資訊不足
  3.2.3  例：「您是指昨晚入住時遇到的噪音問題嗎？」
 3.3 T – Take Action（採取行動）
  3.3.1  立即採取具體的行動或承諾
  3.3.2  後續追蹤，確認客戶問題是否獲得滿意解決
  3.3.3  應用要點：比 L.A.S.T. 更強調「澄清問題核心」，適合客服主管或需要處理較複雜投訴的情境。
 4.標準抱怨處理流程（接待 → 安撫 → 確認 → 解決 → 追蹤）
 5.應對技巧：正向話術、降溫用語、肢體語言
 6.練習：角色扮演「顧客不滿的第一時間」

第四單元：實戰案例解析
1.行業常見案例（餐飲、零售、醫美、金融）
2.分組討論：抱怨背後的需求
3.講師引導：最佳實務分析

第五單元：高難度抱怨與情緒客戶應對
1.面對激動、一直辱罵客戶的策略
2.避免衝突升級的原則
3.升級處理技巧

第六單元：客訴演練與行動計畫
1.分組角色扮演：多情境抱怨處理
2.小組回饋與講師點評
3.個人行動計畫：立即可行的3項改善
4.課程總結：從「處理抱怨」到「創造驚喜」

 

◆授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給證明。

王人國 講師

 

【現任】

百大名師學院 院長/創辦人

成功領導管理學院 院長

管理雜誌  500大名師

行政院職訓局勞委會／中小企業協會輔導委員

美商UBSTAPLES營業直銷處長(電話行銷/網路行銷/B2B銷售)

UB優美集團 人力資源部長/家具事業部 營業經理

顧客關係管理(華立圖書 ISBN：9789577847669)

銷售，成交！(聯經出版 ISBN：9570834153)

台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、台北富邦銀行、遠東商銀、保誠人壽、萬泰銀行、台灣人壽產保、中華票券、懷德保險代理、泰安產物保險、台灣銀行保險代理、富邦行銷、統一企業、群英社(皮卡丘)、美商亞洲美樂家(生活直銷商)、台中開原報關、宏全人力資源、龍巖人本、今生今飾、台灣區禮品文教公會、巨門(股)、東森得易購(股) 、台北捷運公司、天仁集團、信欣台灣旅遊聯盟、台象(股)、極限運動中心、台中記帳士公會、才庫人力資源、康捷食品、亞東技術學院、國立台灣體育大學、文化大學推廣教育部、國立新竹教育大學、清華大學創新育成中心、逢甲大學、開南大學推廣教育中心、勤益科技大學創新育成中心、暨南大學、龍華科技大學….等