電話禮儀與顧客抱怨處理-提升應對與溝通技巧:中華工商研究院CICR

課程資訊

開課日期

2025-07-03

學習時程

6小時

上課時間

週四

上課時段

上午,下午

適用對象

對本課程有興趣之學員

課程特色

◆---藉由演練，使學員理解並有效運用良好電話禮儀，落實顧客抱怨處理模式與應對技巧---◆

現代人工作學業越來越繁忙，電話是每個人每一天不可或缺的使用工具，我們無法每天見到面，但透過電話，即使是離島或國際線，都立即化為耳畔的近距離接觸。電話是人們以及社會組織對外展現自己形象的品牌視窗，能運用電話禮儀為自己加分、為企業樹立良好形象尤為重要。萬一有任何人，可能是服務者、產品線、文宣部門……引發顧客抱怨，手忙腳亂的您該如何有效處理、如何做到同理對方而又維護企業立場，重新取得客戶信賴，甚至能化危機為轉機呢?

詳細內容

【主題一：電話禮儀】

一、知悉電話禮儀基本原則，散發優質企業文化

- 我們為何要具備電話禮儀?

二、塑造語言魅力

- 電話禮儀的關鍵環節

- 我是電話萬人迷，談聲音語調

三、常見狀況處理

- 接聽電話之應對技巧

- 看我的話術會轉彎

- 案例解析說明

- 實際演練運用

四、結語

- 企業永續經營最重要

【主題二：電話顧客抱怨處理】

一、前言

- 顧客抱怨處理的重要性

- 顧客為什麼抱怨

- 顧客抱怨什麼

- 抱怨的顧客想要什麼

二、顧客抱怨處理技巧：H、E、A、L

- 傾聽、減壓、改善、印象

三、您可以說得更好的…

四、常見抱怨處理與狀況演練

五、結語

- 化危機為轉機

●授予證明：講座期滿，缺席未超過1/3者，由本院頒給「電話禮儀與顧客抱怨處理-提升應對與溝通技巧」結業證明

師資介紹

顏溦伶老師

現任：1.企業講師聯誼會榮譽顧問 2.自由講師/資策會/管顧公司資深講師 3.松誼企管公司顧問 4.達真教練學校(Authentic Coaching School)企業教練/引導師 5.NLP® Certificated Practitioner 美國NLP®神經語言學認證高階執行師 6.IDP國際教育中心人力資源部經理 7.美國Training House MAP人才評測認證講師與MAP教練 8.達真人本關懷協會秘書長師資簡介：

1.企業講師聯誼會會長/副會長

2.企業講師聯誼會秘書長

3.AIA友邦人壽電話行銷訓練副理

4.南山人壽貼心服務認證講師、情緒管理認證講師、電話行銷、電話客服專業講師

5.中國信託電話行銷專員

6.大都會電話行銷南區督導

7.遠雄人壽電話行銷專員/組長

8.必勝客嘉義店店經理

9.哈帝漢堡門市人員、企劃管理師

專業領域：

1.NLP高階執行師、沙盤領導力認證講師

2.MAP人才評測工具講師暨MAP教練認證

3.國際催眠師認證

4.心靈溝通師認證

5.專業OH卡諮詢師認證

備註

課程詳情及報名請點以下連結
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◆注意事項：
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。

開課日期 \|	2025-07-03
課程費用 \|	3500
開課地點 \|	台北市萬華區中華路一段74號6樓
適合職務 \|

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