客訴處理必修課：讓抱怨變成顧客忠誠的祕密

一、什麼是「客訴」？你以為的只是抱怨，其實是轉機
1. 客訴是「客戶願意開口的最後一哩」
2. 客訴是情緒與需求的交叉點
3. 客訴處理不是道歉，是經營關係的開始
二、被情緒勒索的你：客訴背後的情緒與需求
1. 情緒是客戶在「求救」，不是在攻擊你
2. 每句指責背後，都藏著一個未被滿足的需求
3. 回應情緒不是「忍耐」，而是「引導」
三、客訴對話不再亂槍打鳥：聚焦問題的提問技巧
1. 情緒先放一邊，找出「問題是什麼」才有解
2. 開放式提問，讓對方把問題講「清楚」
3. 釐清「事實」與「感受」，對症下藥才有效
四、懂得說話更重要：平衡式回應技巧（認同+轉折+案例）
1. 開場先認同，化解第一波情緒
2. 溫和轉折，拉回問題核心
3. 搭配案例說明，建立信任與專業
五、從防守轉為主動：用故事＋案例說明政策
1. 政策別直接唸，包裝在真實情境中更有說服力
2. 善用「案例先行」打預防針，化被動為主動
3. 結尾呼應政策價值，讓對方理解「這不是為難你，而是為你好」
六、難搞客戶也能變回頭客：企業需求地圖與回頭客設計思維
1. 看見「客訴背後的真正需求」，不是情緒，而是期待落差
2. 不只是解決問題，更要補上情感與體驗的斷層
3. 用「回頭客設計思維」重新設計服務節點
七、整合複盤：客訴對話演練大挑戰
<整合演練活動> 客訴情境劇大挑戰
✔ 每組抽一段「綜合型客訴情境」腳本（含情緒＋資訊混亂＋不合理要求）
✔ 指派客服＋客人＋觀察員角色
✔ 完整演練「聽懂→問清→回應→安撫→收尾」五段流程
✔ 演完由其他組給回饋＋講師總結評論

 

◆授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給證明。

 

● 永映企業社 執行長

● 首席知識管理工作室 執行長

 

● 蝦皮大學　官方講師

● 原生廣告　官方講師

● 就業情報　職涯顧問

 

● Yahoo!奇摩關鍵字頂級經銷商-威旭數位 資深業務經理

● 中華黃頁Hinet業務經理、業務副總監

● 網路家庭(PCHOME ONLINE)業務主任

● 法商艾恩行動行銷業務主任

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