全方位客訴與抱怨處理技巧
開課日期 | |
2026-05-15 |
課程費用 | |
3500 |
開課地點 | |
台北市萬華區中華路一段74號6樓 |
| 適合職務 | |
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課程資訊
適用對象
課程特色
詳細內容
師資介紹
課程資訊
開課日期
2026-05-15
學習時程
６小時
上課時間
週五
上課時段
上午,下午
適用對象
對本課程有興趣者
課程特色
課程宗旨：
顧客越來越難搞，為了提升顧客滿意度，企業無不費盡腦汁與心思。不過，客訴還是層出不窮，尤其是面對難纏客訴更是燙手，本課程由令人頭痛的客訴開始，漸進說明客訴對應的基本做法，與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。
顧客會進化，傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了！本課程邀請黃永猛親自規劃與授課，內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練，上完課學員將學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客，成為名副其實的客訴處理達人！
課程特色：
一、美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練
二、非學者教學、第一線實戰經驗豐富
三、內含最新客訴處理技巧，課程深獲企業肯定，滿意度高達95％以上
四、大量運用圖表教學，可直接運用在工作中
詳細內容
一、了解客訴原因與對企業的影響
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突
課程內容：
一、客訴應對自我測試
二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例
1.「什麼時候你們公司才要做出結論」
2.「我要上網，把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」
3.「妳們公司沒有盡到告知，這是你們的責任吧！」
4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」
5. 其他…
三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻
四、12種難纏客訴型態與對應方式演練
1. 沒常識型客訴：理所當然的事也說不通
2. 專家型客訴：賣弄專業知識為武器來客訴
3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練
1. 以客為尊型客訴：開口閉口都是顧客至上客訴
2. 說教式客訴：以指導者自居來客訴
3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程
六、客訴應對SOP標準作業流程
七、如何運用團隊化解客訴，團隊化解客訴的優點
客訴一開始，團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>
由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場，迅速回應客戶
八、主管如何進行第二次客訴回應
1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊
2.主管可運用的回應技巧說明
九、如何有效撰寫道歉信
十、客訴突發事件的應對與演練
十一、客訴衝突化解的五種策略與應用
●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3，由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧」結業證明。
師資介紹
黃永猛老師
經歷：
亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理
現任：
經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師、W&G水鑾行銷廣告總經理、BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
專長：
銷售與激勵技巧、商業與採購談判、溝通與衝突管理、客訴處理與顧客滿意、行銷企劃、簡報技巧與口語表達、廣告、創新創意思考歷、公關、專案計畫、等企業管理
得獎與紀錄：
第10屆時報廣告金像獎得主
1994年獲選為中華民國企業經理名人錄
2005年獲選為104人力銀行全國講師名録
2005年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎
2007年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
2008年全年含週六日及夜間受邀演講超過400場全國第一
2009年獲選為全國最大教育網站-亞太教育網優良講師
2010年接受經理人雜誌專訪簡報技巧
專業認證與訓練：
全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證
全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習
哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
專訪與報導
東森電視台、大師輕鬆讀、經理人雜誌、中國時報 中時電子報、PChome電子報、中天新聞網
備註
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依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者，退還所繳訓練費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓者，退還所繳訓練費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓者，不退費。
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