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有聽沒有懂, 要怎麼知道主管到底在說什麼?
文章日期 2021-04-07

 

在一次課程結束後,有位學員在我經營的「主管心你學」中提出:「主管常說他邏輯很強,但每次說的話都讓人猜不透。」我也曾遇過這樣的主管,無論是各別或小組開完會後,我和同事們總會討論著:「剛剛經理到底要說什麼?他的重點是什麼?他的意思是贊成還反對?」

 

當無法理解主管所要表達的意思,我不浪費時間自己瞎猜測,最主要是因為猜錯了的後果得自行承擔,因而得賠上更多時間或成本來作補償,甚至被主管錯怪為自作主張或斷章取義。

 

寧願在不明白主管的意思時,多花些時間透過提問和澄清來向主管做確認,直到我所聽到的與認知的,和主管想表達傳遞讓我知道的大體一致時,才開始動手執行業務。當然,這麼做有被嫌煩的可能,然而相較於出事了得自己扛,搞懂主管真正的意思比做白工或被誤解更好不是嗎?

 

以下我們就分別來拆解探究話總是說不清,讓你摸不著頭緒的主管,他們為什麼老是說不清?又該用什麼方式來與他們溝通,避免產生錯誤的認知或落入自己腦補、多想的狀態。

 

 

模稜兩可

有時是主管不想把話講死,而有些時候則是他不想負責,這些狀態就會讓他們在和你表述後,很難知道他真正的意思。以下我用個例子來說明與破解。

「這個產品也不是不能給顧客折扣,只是得試著去跟高階爭取看看,應該機會很大,但如果顧客願意再提高訂單數量,成功機率會更高。」

 

主管這句話,你認為是什麼意思呢?是要你去跟高階爭取;還是請你去找顧客提高訂單量;或者是先從內部爭取,行不通時再從顧客端提出增量;也有可能是先找顧客商量,無法妥協再找高階。

甚至有沒有可能第一句話是說:「這個產品也不是不能給顧客折扣,只是

得......。」因為他根本就不希望你讓出折扣給顧客呢?

 

當主管口中出現了也許、可能、好像、應該    這類不清晰的詞語時,你

 

就得先聽好他的指示、建議中有哪幾種可能選項,再根據你對他的了解程度整理所說,用封閉或選擇題的方式,要他明確的回應。

像是這樣問:

「經理,和您確認一下,所以這次我們要不要給顧客折扣?」→封閉式

「經理,折扣的方式我先寫簽呈向協理爭取,您認為洽當嗎?」→封閉式

「經理,我們要先向高階爭取,還是先去向顧客做協商?」→選擇式

封閉式問法能從主管回覆「是」或「否」中確認主管的意願,而選擇式則是明確知道主管的偏好做法,與其猜測倒不如透過問題提問,直接得到確切的資訊。

 

 

 

過於發散

談話會發散的主管是因為有些事不想明講而不停繞圈子,也有可能「說不到重點」是他說話的習慣,導致整個談話中你不斷冒出問號想對他說:「您可以講重點嗎?」每次談話結束後,往往是主管說了很多,卻抓不到他所要表明的事項、重點為何,偏偏身為部屬的我們又不能不敬的對他說:「所以您的重點是?」

以下我用例子來解說如何應用4F提問法,將這團主管丟出的迷霧給釐清;

 

4F分別是Fact客觀事實、Feel主觀感受、Find想像發現、Future未來行動。

 

「關於你提出這項產品給予ABC公司折扣的這個提案,現在整個大環境都相當艱困,大家都期待能夠低成本高毛利,一個物品的成本有時不單是帳面上看到的成本,還有很多隱性成本,其實ABC這公司和我們合作很久了,在市場評價非常高,而且他們一向重視品質和效率,我們可以看今年還有哪些合作方式能夠拿到更多訂單。」

聽完這段話你會記下哪些重要關鍵字,成本、品質、效率、其他合作方式、訂單都能先抓出,從這些字眼中以4F提問法來進行演繹和歸納,依序這樣提問:

「這案子我們公司在意的會是價格還是訂單量?」→Fact客觀事實

「經理,您不希望我以折扣的方式讓利給是嗎?」→Feel主觀感受

「經理,這個案子除了成本要考量外還有什麼?」→Find想像發現

「經理,您對這案子的期待是『要達到不影響我們的利潤,但也能顧及他們期待的品質和效率』是嗎?像是:縮短交貨時間這類的方式。那請問下一步我們要怎麼做?」→Future未來行動

 

和這種主管對話時耐心和高度傾聽力是必要的,否則你就只會在越加模糊的焦點中或自己腦補過多的資訊下揣測他意,到時若錯了,苦的還是自己。因此,請你務必培養耐心,建議拿起紙筆記下你聽到的關鍵字,避免他一說久了、遠了你也忘記他到底說過什麼,就很難進行演繹提問以做確認。

 

 

講話沒邏輯

講話前後矛盾、顛三倒四的主管,是最令人感到害怕的,當你以為抓到他要表述的重點時,他另一番話卻又推翻了他前面所言,前後論述沒邏輯不連貫,讓你完全無所適從。

 

面對這樣的主管你得多擔待一些,用5W1H架構的方式重新組織他所言,請他從中確認哪些不是他要表達的意思,並請他加以說明原意是?舉個例子來說明解釋。

 

「這個折扣方案我的權限只能給到九折,但ABC公司是VVIP,給折扣是應該的,九折會不會太少,或者我們也可以上簽呈再爭取,可是他們採購入帳票期時間要半年,給九折會不會不利於我們?」

 

沒邏輯的主管說的每句話好像都很有道理,只是整合起來後卻又不知所云,聽完後建議你應用5W1H (Why,What,Who,When,Where,How)來和主管做確認。

 

「經理我想請您幫我確認您的意思是否為,ABC因為票期一般開半年,所以訂單量越大,我們公司的應收帳款週轉率越低(why),如果要給九折折扣我這邊得去協商他們的票期時間(What,Who),什麼樣的訂單量和票期會是我們能上簽呈爭取低於九折的折扣?(How)

 

沒邏輯的主管若再加上沒什麼主見,反而是你能有所發揮之處,只要你能歸納整合他的意見,再加上你自己的想法和建議,言之有理的重新表述,讓主管無形中順著你的邏輯模式來回應,反而讓你更好做事。

遇上話永遠說不清的主管,真是辛苦你了,你們的不對等關係要他把話給說清楚講明白,對彼此都很為難,我們就當作是透過與他的互動,順道練習提升自己的提問能力。這能力練就後,除了誰也搶不走外,還能減少聽錯話的機會,提升你與主管的溝通效率。

 

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