銷售困局的另一個視角（上）
文章日期 2017-11-03
銷售這個職業應該是三百六十行中最難以預測的職業之一，同時也是所有職業中隨社會發展而變化最明顯的職業之一。因為，銷售的職業特徵是溝通，而溝通的特徵卻沒有一定的規則，無論在形式上還是在內容上，都充滿了隨機應變的因素。
牛津字典中有關「銷售」的定義是這樣的：將某種物品的價值相關資訊傳遞給某人，從而激發這個人購買、擁有或者同意、認同的行為。
牛津字典中有關「採購方」的定義是這樣的：某人或者某個組織，只要其有需求和欲望，有可以支付金錢，並且有花錢的意願，那麼這個人或者這個組織就被確認為採購方。
銷售人員為了獲得訂單，需要在鎖定的潛在客戶身上下足功夫，從而實現目標——多麼簡單的一句話呀，但是簡單並不等於容易。
銷售是一組行為過程，這個過程需要與潛在客戶進行大量的溝通，建立足夠的影響力，才能獲得訂單。而人類的行為過程有著太多的變數，即使是同一個人在同樣的情景下，也可能會說出不同的話。這不同的話的背後真正的目的又是什麼呢？
對於銷售人員來說，銷售的目標永遠是一致的，略有不同的就是銷售的過程，比如說話的方式、展示產品時的手勢等，甚至包括許多微妙的、經常被銷售人員忽略的點滴細節。
下面這兩句話就是銷售人員在銷售過程中經常會對客戶講的：
第一句：「我可以用人格擔保，我們的產品品質絕對可靠！」
第二句：「產品品質是否可靠關係到您將來的使用，如果我是您，我也會百分之百地關注產品品質的。」
請讀者降低閱讀速度，重新用你自己的語言來對你身邊的任何人——隨便什麼人——說其中的一句話，然後請他們給這句話打分，分數在１～１０分之間。１０分意味著他們相信你說的那個產品的品質的確不錯，１分意味著他們不太相信那個產品的品質真的如你所說。
你立刻就會發現，有些人對第一句話給分高，有些人對第二句話給分高。在我們做的實驗中，男性對第一句話給出的分數平均值是２８，在我們的銷售信任體系中，這個分數等於不信任。女性對第一句話給出的分數平均值是５６，在我們的銷售信任體系中，與這個分數對應的是「不反對，但也不信任，繼續聽」。這是一種負向強化結果，因為聽者的心理發展是保持懷疑和警惕性，並繼續審視性地靜觀。
來看第二句話的研究資料，任何人都能立刻發現其中的不同：無論男女，聽到第二句話後給出的分數平均值是６９。這是一個中等偏高的信任值，也就是認可銷售人員的話，對介紹的產品質量有一定的信心。這是一種正向強化結果，因為聽者的心理發展是接受的態勢，願意對隨後聽到的內容進行正向思考。這兩句話對潛在客戶有完全不同的影響。你是否決定以後再也不說第一句話，而永遠都說第二句話了？如果你真這樣想，我們祝賀你，你完全有能力通過閱讀本書來提高自己的銷售實力。因為本書是通過訓練大腦的思考方式以及決策方式，來幫助你提高銷售實力。
既然銷售通常就是說話的學問，那麼我們來溫習一下中國的古語。古人云：言者無心，聽者有意。這句話中就含有博弈的色彩，如果用左腦來琢磨這句古語，我們發現，除了古人說的這種可能以外，還有三種可能：一種是言者確實是無心，巧的是聽者也無意，所以一句話說了也就說了，左耳進右耳出（那些計畫花費金錢的客戶恐怕不會這樣）；第二種是言者是有心的，但聽者還是無意，也就是在對牛彈琴，彈琴人會感到沮喪和挫折；第三種是言者是有心的，聽者也領會到了言者之意，這就達到了最佳境界，誰都沒有說什麼但彼此理解，於是哈哈大笑，即所謂的「形成了默契」。請問讀者，如果你是一個銷售人員，在與潛在客戶交往的過程中有這樣的默契境界嗎？
一言以蔽之，「言者無心，聽者有意」可以演變為：言者無心，聽者無意；言者有意，聽者無心；言者有心，聽者有意。
２００４年２月，上海東方電視臺有一個訪談節目，採訪了一個三陪女。媒體希望通過這個三陪女對自己生活的描述來警告大眾，那是一條不該踏入的人生道路——無論是有意踏入，還是無意踏入。
訪談中，這個三陪女模樣秀氣斯文，說話歡快清晰，她自我介紹說是大學生，就讀的是酒店管理專業。當主持人問她如何管理好一家四星級酒店，如何利用市場反應來實現管理目標時，該女生頓時神采飛揚，似乎要將自己所學的都用上一樣。於是主持人接著問：「是否考慮到國外看一看……」還沒等主持人的問題說完，這個女生立刻接上了話：「有的呀，我好想去日本。聽過去的姐妹說，它們的五星級酒店的出檯費是我們上海的５倍呢！」
這是一種什麼樣的對話呢？真的是言者有心，聽者有意，不過準確地說，卻是言者有Ａ心，聽者有Ｂ意。我們下回為您見分曉！
讀者留言
