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誠信與服務
文章日期 2020-09-07

誠信與服務

【台北市專業秘書暨行政人員協會行政規劃理事暨專業講師-黃黛雲】

 

前公司的客戶突然找你做服務,還要服務嗎?

在一個悠閒的下午茶時段,發現手機螢幕顯示一位2年前在職時服務過的客戶W小姐的未接來電,在看到未接來電後心想「客戶是撥錯電話嗎?怎麼會在這個時候找我呢!」一邊回撥給客戶W小姐,一邊心想我要服務嗎?

 

 

通話內容摘要如下:

『黃小姐妳好,我是去年跟妳續保保險的W小姐,我的車剛被撞了,已經有報警處理,預計明天回廠進行維修,我想由保險公司跟對方聯絡後續的保險理賠事宜,但是我沒收到續保的保單,忘了是保那家⋯⋯

這個時候你會選擇怎麼做呢?

 

聽完W小姐的需求後,心裡浮現2個疑問:

1、 我已退休2年而且完全沒有與任何服務過的客戶聯絡,所以去年不可能是我和W小姐談續保,為什麼她會說去年是跟我保的呢?

 

2、 即然不是我承接的續保,我要不要直接告訴W小姐她找錯人了,還是幫她問清楚呢?

 

因為上過周純如老師的課,覺得周老師終身服務的理念很棒,且可運用於現職,所以雖然W小姐已不是我的客戶,但是她已經打電話找我而且客戶認定是跟我續保的情形下,我選擇了做服務。結束通話後我隨即啟動服務機制,運用之前工作的資源確認了W小姐保的是那家保險公司以及去年的承保人員。

確認續保資訊後我回覆W小姐,先告知我已於2年前退休,之後說明續保的保險公司以及去年幫她承保的是別人而不是我,並詢問W小姐是否請去年承接保險的小姐跟她聯絡,W小姐得知情況後除了謝謝我的服務並覺得對我很抱歉麻煩我了,也告訴我去年她在談續保時「一直」稱對方黃小姐,而那位承接保險的人員卻一直未主動表明並非是黃小姐感到不滿,認為對方的行為實在不可取。原來W小姐「以為」是跟我續保所以保留的電話是我的手機號碼,所以當她需要被服務時很自然的就找我。

 

這次事件讓我覺得客戶的需求因我的服務而得到解決並表達對我個人的肯定,對我個人價值是加分的,而且《誠信》應該是自然呈現且經的起被檢驗而不是因短暫利益或於工作上短暫表現出來的,否則時間一久或因突發事件而被發現不誠實,對於個人品格反而得不償失。

— 覺得感恩──和周純如。

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