名人專訪
有感服務--就是做出超乎客戶預期感受與驚喜
刊登日期：2014-08-19
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i世代品牌競爭激烈，市場瞬息變化，智慧型手機與APP行動裝置引發的行銷戰衝擊各行各業。傳統的行銷手法已經無法滿足現代人重視感官接觸的需求，也因為如此激發了有感服務行銷的盛行，如何將服務力轉化成業務力，成為現今企業顯學。
中華人事主管協會資深講師 黃永猛指出，由於資訊取得倍數成長，以往消費者透過口碑行銷或置入性行銷的取得資訊的方式，逐漸被講究快速行銷的「快」感所取代，每一個品牌fans更成為品牌的庶民代言人，唯有企業的服務超越客戶期待，才有機會將服務的價值與行銷結合，不僅提高顧客的的黏著度，更能將舊有已產生邊際效用遞減的行銷模式，重新由無感變成有感，唯有不斷創新才是王道。
黃永猛分享所謂的4超5感SUPER-FU，4超指的是1、超越時空限制：網路無遠弗屆，行銷除了要跨國化更要超前化，好的行銷活動要在第一時間搶鮮報；2、超出競爭品牌想像：創新商品，創造行銷話題，超出對手的想像，讓競爭對手措手不及；3、超乎顧客的期待：消費者至商家消費時都會有所期待，一方面來自個人過去的消費經驗，另一方面則來自商家口碑，如果商家的口碑很好，品牌形象也塑造的很高，可是消費者被服務時並沒有感受到驚喜與超乎預期甚至失望，此時，消費者會在瞬間產生無感甚至冷感，對商家而言，就無法提升滿意度，甚至產生客訴；4、超前提出品牌的新主張：消費者永遠記得提出新主張的品牌，好的品牌要搶在競爭品牌前提出新主張，引領風騷形成該類商品的代名詞。
而5感中的「感知」是指消費者有知的權利，品牌傳達給消費者的信息要快要清楚，需要在第一時間傳達商品的所有information「感覺」是指70%的消費者喜歡視聽溝通，只有30%喜歡文字溝通，行銷方式也從文字靜態描述的one way方式進入大量影音的two way甚至multi way互動時代；「感受」品牌需要設計一套超有感的行銷情境，讓消費者體驗完全不一樣的感受；「感動」是共鳴，是滲透到內心深處，是刻骨銘心留下最深刻的印象；「感心」是從視覺感官上，讓顧客直接從眼簾上感受企業用心與貼心的服務，將貼心的感覺深植在顧客心中。
黃永猛提醒，現今企業已進入服務競爭的戰場，傳統的行銷思維必須進行改變，能夠做到超出客戶期待的服務，才有機會將服務力轉化為業務力，不但能夠使業績提升，更能培養出忠實顧客並創造口碑，如此的正向循環，才能讓服務人員真心接待每一位顧客，真心為每一位顧客提供解決方案，為企業帶來更高營收。 |
| 資料來源： 中華人事主管協會 |
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