 |
經濟產業型態改變，台灣服務業於2013年第1季占GDP比重已達到70.22％，且已超過600萬就業人口投身服務業領域，在服務業已成為經濟活動主體的當下，更能顯示服務業蓬勃發展的無限未來！有鑑於此，中華人事主管協會主辦「2014服務業－人才管理與服務創新策略研討會」，邀請服務業領頭企業─「王品集團」黃國忠副總經理、「凱撒酒店集團」武祥生副總裁及「台灣服務禮儀品質管理協會」徐丞敬理事長蒞臨分享，藉由成功企業經驗的分享，提升台灣服務業的人才競爭力，並運用創新服務策略來共同創造更高的企業價值！ 另外比較特別的是王品已由原本的追蹤客戶抱怨，轉變為追蹤「客戶讚美」，無非是希望同仁能往更正面的方向前進，直接在第一線就立即將抱怨轉變為讚美，黃副總提到，每接到一次客戶讚美同仁就會得到1,000元的獎金，目前最高紀錄是一位同仁一個月收到30次客戶讚美，得到30,000元的獎金，達到「外部有人氣，內部有士氣」的良好氛圍！
服務品質調查不是「澳客」找碴
另外，台灣服務禮儀品質管理協會 徐丞敬理事長說到，目前許多服務業都會運用神秘客服務稽核調查去檢視服務品質，但事前應思考：公司的服務誰來做？服務部門最高主管是誰？做好服務的目的為何？切記不要淪為形式上的調查，才能夠協助同仁養成良好服務習慣與文化，並且找出問題背後的真正問題。
徐理事長以豐富的稽核經驗分享，企業在設計稽核問題時，應避免「形容詞」的運用，例如要求服務同仁熱情、積極這類的態度，很容易讓同仁無所適從，在稽核的過程中也容易產生沒有明確標準的結果落差，建議調整為「行為」檢核，透過具體的多項行為，去形塑出符合企業文化及服務場域氛圍的服務品質。
投資自己成為服務業A咖 林由敏建議，服務業在未來勢必成為產業界中的A咖，也因為如此，對於人才的需求及要求也將大幅提升，具備系統化服務品質流程設計及管理職能，將會成為最搶手的火紅人才，若還能夠有實際服務稽核，或由稽核結果分析企業經營管理成效的經驗，更有機會躍升成為服務管理階層！想在服務業創出一片天，就必須隨時投資自己，創造以「人」為中心的多元價值。(圖片取自於網路) |
| 資料來源： 中華人事主管協會 |
