名人專訪
【黃永猛專欄】面對無決策權客戶的秘訣
刊登日期：2014-01-08
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確實了解決策過程，不戳破真相，不破壞遊戲規則，不要相信恭維，謹慎處理與承辦客戶的關係。
行銷人員面對B2B客戶時，通常都需經過客戶的承辦窗口遞出企劃案，承辦客戶會就專業領域進行審核、過濾等把關工作，然後將建議事項往決策主管呈報並經批准、執行後完成結案。
承辦客戶雖不具決定權但卻有建議權，行銷人員非不得已不可得罪承辦客戶，別忘了他們也具有相對破壞權。
行銷人員遞出企劃案後，若經多次主動接觸都無回音心中難免著急，尤其面對外界風風雨雨不利己方的小道消息更容易讓行銷人員寢食難安。
一方面擔心所提的企劃案被壓在承辦客戶手上，另一方面心想若無法突破不如跳過承辦客戶直接與決策主管接觸。面對如此兩難局面，行銷人員如何自處，以下秘訣可供參考：
一、確實了解決策過程：探測承辦客戶或透過關係了解客戶決策過程。
雖然透過公司組織圖可以了解表面的決策過程，但實際擁有決策權者並非按圖索驥就可得知。行銷人員如果與承辦客戶熟稔可以直接獲知，如果不熟就需要透過其他管道來探詢。
通常公司的財務人員由於負責支付款項最清楚公司各部門誰最具決策權，行銷人員也可以透過與該公司經常往來的協力廠商進行了解。
二、尊重承辦窗口的職責：以客為尊，才能贏得尊重。
先不要預設立場認為承辦人員無決定權就可以不把對方放在心上，這是非常危險的，尤其負責重大預算的資深承辦客戶通常都是受到高層決策者的信任，會針對手上各種企劃案進行嚴格慎密的把關。
行銷人員千萬不可心存企劃案會被承辦客戶刁難、攪局、破壞或阻擋的負面心態，要先尊重承辦窗口的職責才能獲得對方的尊重，太過主觀容易影響到自己的判斷力。
三、不要戳破真相：不可戳破承辦客戶的自尊心。
有些承辦客戶爲了彰顯Power會自稱擁有決策權，實際上卻無法做主。此時行銷人員不可把話講白以免傷了對方的自尊心，對於謙稱自己無決策權的承辦客戶更需小心以對，他們可能是決策核心成員之一。
四、不可破壞遊戲規則：非不得已不可越級往上接觸。
承辦客戶最痛恨行銷人員無視窗口的存在直接與高層接觸，一方面感覺難堪，另一方面也會覺得不受尊重。行銷人員跳過窗口由上往下壓的結果，即便Case拿到了也容易播下未來執行時的紛紛擾擾。
當然也有行銷人員以逆勢操作的方式直搗黃龍一次成交的成功個案，不過畢竟是少數，行銷人員除非具備個人知名度並與決策高層有相當交情，否則儘量避免越級接觸。若要越級接觸最好以頭對頭（Top To Top）的對等方式，主動請出公司高層親自出面拜訪對方高層。
五、不要相信恭維：平常心面對承辦客戶的恭維。
承辦窗口每天都會接觸到許許多多的行銷人員也會看過形形色色的企劃案，有時爲了應付一些不太專業的行銷人員，基於不得罪人的原則也不好意思直接表達企劃案的缺失，通常都會隨口恭維一番，行銷人員不可因對方的恭維而樂不可支，需要以平常心看待。
六、避免攻擊承辦客戶：除非有具體證據否則還是以和為貴。
對於有所徇私或作風不夠公平的承辦客戶，行銷人員即使心中有百般的不服也需要加以控制，除非有具體證據否則還是以和為貴避免攻擊承辦人員，要有「生意不成，仁義在」的泱泱大度。
再次提醒你，承辦客戶雖不具決定權但卻有建議權，千萬不可得罪承辦客戶，別忘了他們也具有相對破壞權！
◎圖取自網路 |
| 資料來源： 中華人事主管協會 |
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