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【1111通訊社記者張睿纖報導】

明曜百貨企劃課課長吳奕立曾收到一封小男孩來信，上面真切地寫著：「很想看到以前百貨公司裡那台白色車子！」他憑著這句話，費了一番功夫從北至南找到已被淘汰的玩具遊戲車，就是為了讓小男孩嶄露笑容，充分做到「顧客至上」的經營理念。
 

吳奕立回憶，多年前部門收到一封歪七扭八的注音符號來信，原來是一名患有腦麻的幼稚園小男生，在百貨內還有專營遊戲機樂園《湯姆熊》時，非常喜愛一台投幣式白色玩具汽車，但有段時間因健康因素不能去玩，等到重遊舊地，卻發現已被新款的遊戲車取代，因此特別寫信向公司求助。

在毫無線索下，吳奕立部門全體總動員，蒐集近年來在遊樂場內所拍攝的舊照片，在一張照片角落撇到白色車子身影。寄去給小男孩確認後，發現機體已被淘汰到中南部，但吳奕立不放棄，積極聯絡廠商，廠商因此被感動，專程運來一台一模一樣的白色玩具車給小男孩重溫舊夢，也讓他一展笑顏。

吳奕立笑說，一般人可能覺得替小孩大費周章找車，又不會幫助百貨業績成長，但只要仔細想，在遊樂場的時間可能是小男孩僅有自由活動的記憶，如果能幫他圓夢，何樂而不為？

台北東區是百貨公司一級戰區，中小型百貨要生存，就要深耕服務，發展出自己的特色。吳奕立說，網路通路崛起，民眾可以在網路上買到更超值的商品，如何聚焦在實體服務更顯重要。被客訴時，百貨服務人員只要保持高度同理心，就不會覺得對方是「奧客」了。

投入百貨販售業廿多年，吳奕立表示，百貨服務業重視應對能力，比如面試經典題「客戶鞋子被手扶梯夾住，你會如何處理？」看似簡單問題，背後卻反映求職者是否具有服務人格特質。一般人會回答「協助客人將鞋子拔出」，但如能進一步補充，如果顧客鞋子壞了，如何協助對方找到一雙新鞋、順利離開地點，就會更加分，求職者可以多加留意。