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溝通的過程(上)
文章日期：2016-05-12
1 溝通的過程
人與人之間的溝通，常常會遇到問題或障礙。我們常聽到自己或對方說「我不是這個意思啦」、「你還是沒聽懂我的意思嗎」或「你好像沒搞懂吧」！每當我們試著與他人溝通，似乎總是會有什麼阻礙溝通的過程，使對方無法理解我們的意思。即使對方聽懂我們的意思了，我們還是常常無法讓對方依照我們的期望去思考或行動。總的來說，我們在溝通時會帶有四個主要的目標。
2 溝通的四大目標
不管我們是在進行書面或口語的溝通，企圖說服、告知、娛樂、解釋、信服、教育或達到任何其他目的，背後總是有四個主要的目標：
(1) 被接收（被聽到或被讀到）
(2) 被理解
(3) 被接受
(4) 使對方採取行動（改變行為或態度）
只要沒達到其中任何一個目標，溝通就失敗了。溝通失敗帶來的挫折與不滿，經常表現在「我說的話，你聽不懂嗎？」這樣的反應中。
但什麼是「我說的話」？語言只是我們藉以表達想法的一種代碼，唯有雙方都賦予這組代碼相同的意義時，這個代碼才能被理解。文字只是用以代表事物和想法的符號，而我們每個人都會給予每個字稍微不同的意義。
不管我們是在進行書面或口語的溝通，企圖說服、告知、娛樂、解釋、信服、教育或達到任何其他目的，背後總是有四個主要的目標：
(1) 被接收（被聽到或被讀到）
(2) 被理解
(3) 被接受
(4) 使對方採取行動（改變行為或態度）
只要沒達到其中任何一個目標，溝通就失敗了。溝通失敗帶來的挫折與不滿，經常表現在「我說的話，你聽不懂嗎？」這樣的反應中。
但什麼是「我說的話」？語言只是我們藉以表達想法的一種代碼，唯有雙方都賦予這組代碼相同的意義時，這個代碼才能被理解。文字只是用以代表事物和想法的符號，而我們每個人都會給予每個字稍微不同的意義。
3 文字的意義，個人詮釋不同
有效溝通的主要障礙，其實是我們個人對文字意義詮釋的差別。雖然我們學母語的過程都差不多，在學習過程中給予每個文字大致相同的意義，但是，什麼字代表什麼事物，其實是一個特定群體決定的結果。
比如說，dap 這個英文字對你來說是什麼意思？會視你從哪個地方來而跟著有不同的解讀，這個字對你來說可能沒有任何意義，也可能聽在你耳裡是「運動鞋」的意思，也就是別人口中的plimsoll、tennis shoe、pump 或trainer。
你如何稱呼一樣物品或一件事物，取決於你生活的群體決定如何稱呼它，而這個決定是無規可循的。
如果這個詞指的是具體的東西，可以觸摸、感覺、聽到、看到或聞到的東西，那麼解釋起來還不算困難，因為如果實在解釋不了，還可以找個實物或照片給對方看。如果對方以前見過這個東西，他立刻就能理解你的意思。
然而，如果這個詞指的是抽象的東西呢？如果是用來描述知覺、感受、情緒和想法的字眼呢？你如何確定對方對「危險」、「愛」、「恨」、「邪惡」等字眼的定義，是和你一樣的？
這些文字的意義，取決於個人的經驗。
比如說，如果你喜愛攀岩或賽車，那麼「危險」這個字眼對你的意義，和對三歲小孩的父母或是大企業家的意義是截然不同的。
比如說，dap 這個英文字對你來說是什麼意思？會視你從哪個地方來而跟著有不同的解讀，這個字對你來說可能沒有任何意義，也可能聽在你耳裡是「運動鞋」的意思，也就是別人口中的plimsoll、tennis shoe、pump 或trainer。
你如何稱呼一樣物品或一件事物，取決於你生活的群體決定如何稱呼它，而這個決定是無規可循的。
如果這個詞指的是具體的東西，可以觸摸、感覺、聽到、看到或聞到的東西，那麼解釋起來還不算困難，因為如果實在解釋不了，還可以找個實物或照片給對方看。如果對方以前見過這個東西，他立刻就能理解你的意思。
然而，如果這個詞指的是抽象的東西呢？如果是用來描述知覺、感受、情緒和想法的字眼呢？你如何確定對方對「危險」、「愛」、「恨」、「邪惡」等字眼的定義，是和你一樣的？
這些文字的意義，取決於個人的經驗。
比如說，如果你喜愛攀岩或賽車，那麼「危險」這個字眼對你的意義，和對三歲小孩的父母或是大企業家的意義是截然不同的。
4 非語言的溝通
我們當然並不只透過文字進行溝通。每一次我們與他人溝通時，同時也會透過其他各種方式傳達訊息。甚至當我們沒有說話、也沒有寫什麼時，還是會無意識地傳達出某種訊息。
我們當然並不只透過文字進行溝通。每一次我們與他人溝通時，同時也會透過其他各種方式傳達訊息。甚至當我們沒有說話、也沒有寫什麼時，還是會無意識地傳達出某種訊息。
我們可能還會利用圖片進行溝通，像是用圖片替代文字的說明，或是加強我們所要傳達的語言訊息。除些之外，在說話的時候，不管是有意識或無意識地，我們還會透過其他方式進行溝通，像這樣非語言或文字的溝通，就叫做「非語言溝通」（non-verbal communication）。非語言溝通包括：
(1) 臉部表情：或如一個微笑，或一個皺眉
(2) 肢體動作：利用雙手或身體的動作，解釋或強調語言訊息
(3) 身體姿勢：站姿或坐姿
(4) 方向：面對對方，或背對對方
(5) 目光接觸：是否看著對方，或是看著對方的時間長短
(6) 肢體接觸：拍背，搭肩
(7) 距離：自己與對方的距離
(8) 點頭：表示同意或不同意，或鼓勵對方繼續說下去
(9) 外表：外貌和衣著
非語言溝通還包括口頭文字或書面文字的非語言部分，例如：
(1) 口頭文字的非語言部分：音高、語調和語速的變化；音色和音質
（這些又稱「周邊語言」、「輔助語言」、「副語言」）
(2) 書面文字的非語言部分：字跡、排版、組織、整潔和整體視覺印象
所有的這些非語言文字的溝通方式，也被稱作「後設溝通」（metacommunication）。其希臘字首meta 是「超越」或「附加」的意思，因此「後設溝通」就是「溝通之外附加的東西」。我們要記著，人類在溝通時，都會伴隨著這種非語言的溝通！
此外我們還要記得，伴隨所有訊息出現的後設溝通，是非常具有傳達力的。對方會使用這些線索去闡釋你的意思，特別是當你的語言與行為互相矛盾時，甚至只去注意後設溝通所傳達出的訊息，而不理會文字本身的意思。
所以，如果你很生氣，又不想表現出來，只要特別留意你的姿勢、眼神、動作、表情或語氣就會察覺，因為這些都會洩漏你的心境。相同的道理，在書面上，文字的語氣也會洩漏你的心境。
(1) 臉部表情：或如一個微笑，或一個皺眉
(2) 肢體動作：利用雙手或身體的動作，解釋或強調語言訊息
(3) 身體姿勢：站姿或坐姿
(4) 方向：面對對方，或背對對方
(5) 目光接觸：是否看著對方，或是看著對方的時間長短
(6) 肢體接觸：拍背，搭肩
(7) 距離：自己與對方的距離
(8) 點頭：表示同意或不同意，或鼓勵對方繼續說下去
(9) 外表：外貌和衣著
非語言溝通還包括口頭文字或書面文字的非語言部分，例如：
(1) 口頭文字的非語言部分：音高、語調和語速的變化；音色和音質
（這些又稱「周邊語言」、「輔助語言」、「副語言」）
(2) 書面文字的非語言部分：字跡、排版、組織、整潔和整體視覺印象
所有的這些非語言文字的溝通方式，也被稱作「後設溝通」（metacommunication）。其希臘字首meta 是「超越」或「附加」的意思，因此「後設溝通」就是「溝通之外附加的東西」。我們要記著，人類在溝通時，都會伴隨著這種非語言的溝通！
此外我們還要記得，伴隨所有訊息出現的後設溝通，是非常具有傳達力的。對方會使用這些線索去闡釋你的意思，特別是當你的語言與行為互相矛盾時，甚至只去注意後設溝通所傳達出的訊息，而不理會文字本身的意思。
所以，如果你很生氣，又不想表現出來，只要特別留意你的姿勢、眼神、動作、表情或語氣就會察覺，因為這些都會洩漏你的心境。相同的道理，在書面上，文字的語氣也會洩漏你的心境。
5 不同的情境，不同的詮釋
對於文字（語言訊息）或非語言訊息，不同的人會有不同的詮釋，同理，在身處不同的時間和情境時，一個人對文字語言的詮釋也可能不一樣。
人與人之間的溝通，都是發生在一個特定的情境中，每個情境都有其獨特的背景和發展經過。當然，為了多少能夠進行溝通，我們會學著辨認不同情境之間的類似之處，從經驗中學習。這一點很重要，否則我們會搞不清楚要如何與他人溝通。
在不同情境之間尋找類似之處會有所幫助，但也存在著危險性，因為我們可能會假設眼前這個情境與某個情境類似，因而假設自己知道該怎麼說、怎麼做。比如說，假設你只見過某個人一次，他那時表現得很臭屁、很霸道；那下次當你再見到他的時候，你是不是會預期他就是這樣一個自大又狂妄的人呢？
由於你假設這次又是同樣的情境，並假設他的行為會跟上次一樣，你可能就看不到這兩個情境其實不同，因此也沒有發現他的行為很可能跟上次不一樣了。
其中的危險就潛藏在你的預期當中：如果你預期他會跟上次一樣自大狂妄，那麼你這次再和他溝通時，你很可能一開始就會採取強硬的態度，而很可能你這種強硬的態度會讓他感覺到威脅，於是他就採取霸道的態度來和你抗衡。最後，你覺得自己當初的印象得到證實了，你認為這個人就是很臭屁、很霸道。但事實上，在不同的情境裡，一個人會有不同的言行舉止，如果你再度和他碰面時採取不同的態度，他很可能就不會表現出傲慢和霸道。
對於文字（語言訊息）或非語言訊息，不同的人會有不同的詮釋，同理，在身處不同的時間和情境時，一個人對文字語言的詮釋也可能不一樣。
人與人之間的溝通，都是發生在一個特定的情境中，每個情境都有其獨特的背景和發展經過。當然，為了多少能夠進行溝通，我們會學著辨認不同情境之間的類似之處，從經驗中學習。這一點很重要，否則我們會搞不清楚要如何與他人溝通。
在不同情境之間尋找類似之處會有所幫助，但也存在著危險性，因為我們可能會假設眼前這個情境與某個情境類似，因而假設自己知道該怎麼說、怎麼做。比如說，假設你只見過某個人一次，他那時表現得很臭屁、很霸道；那下次當你再見到他的時候，你是不是會預期他就是這樣一個自大又狂妄的人呢？
由於你假設這次又是同樣的情境，並假設他的行為會跟上次一樣，你可能就看不到這兩個情境其實不同，因此也沒有發現他的行為很可能跟上次不一樣了。
其中的危險就潛藏在你的預期當中：如果你預期他會跟上次一樣自大狂妄，那麼你這次再和他溝通時，你很可能一開始就會採取強硬的態度，而很可能你這種強硬的態度會讓他感覺到威脅，於是他就採取霸道的態度來和你抗衡。最後，你覺得自己當初的印象得到證實了，你認為這個人就是很臭屁、很霸道。但事實上，在不同的情境裡，一個人會有不同的言行舉止，如果你再度和他碰面時採取不同的態度，他很可能就不會表現出傲慢和霸道。
本文節錄自「溝通聖經：聽說讀寫全方位溝通技巧」
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