進修課程
Advancde Studies
客戶服務專業訓練【提升客戶滿意×客訴處理及預防】
課程總時數
6小時
課程費用
3200
上課時間
週二 / 上午,下午
開課日期
2024-05-14
※課程效益：
1、瞭解真誠感動服務步驟，促進良好顧客關係。
2、瞭解服務心態，聲調，用語，達成客戶滿意。
3、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
1、瞭解真誠感動服務步驟，促進良好顧客關係。
2、瞭解服務心態，聲調，用語，達成客戶滿意。
3、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
上課地點
台北市中華路一段七十四號六樓，中華工商研究院研究室（中華路、開封街口） 課程費用 3,000元 /人 ※ 請勿先⾏繳費！本院將另行mail通知繳費！
一、 客戶服務應具備的心態及服務理念
1. 品牌服務的五大價值
2. 真誠滿意服務案例解析
3. 服務的意義？
4. 服務的第二生命
5. 客戶永遠是對的?
6. 客戶為何滿意？
7. 精準知道客戶滿意何時開始？
8. 客戶服務應有的八大服務標準
二、 客戶滿恴的六大要點分析
1. 客戶的期望標準
2. 客戶購買決策程序
3. 客戶滿意關鍵要因分析
4. 客戶滿意及不滿意心理分析
5. 客戶的類型分析
6. 客戶類型與應對禮儀實務
三、 客戶服務應有的禮儀標準步驟
1. 接聽電話服務的四大職責！
2. 真誠滿意服務禮儀實戰演練
3. 歡迎客戶－真誠問候
4. 尊重客戶－貼心服務
5. 關心客戶－詢問需求(瞭解多元需求)
6. 聆聽客戶－確認需求(聽出需求重點)
7. 協助客戶－滿足需求(提出服務建議)
8. 感謝客戶－感謝客戶(增加下次服務機會)
9. 分組演練/評核
四、 掌握客訴處理與預防措施
1. 【逆轉勝】顧客抱怨案例分析
2. 顧客抱怨的真正要因分析
3. 抱怨處理步驟及技巧
4. 抱怨處理演練及回饋
5. 客訴抱怨預防機制
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