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主管面對部屬的負面抱怨，往往因迫在眉梢的工作壓力，會對於部屬”失去耐心”，甚至”口出惡言”， 不僅影響辦公室氣氛，更是降低工作士氣。但事情真的可以完美被解決嗎 ?

成功的主管，除了具備專業能力把事做對外，更要了解部屬，唯有勇於學習向下、向上溝通，公司才能往上成長! 本課程協助主管們，透過合宜的說話與用字訓練，說適合的話。當情緒來臨時，不被情緒衝昏頭，對事不對人，避免言語霸凌對員工造成傷害 ! 身為主管首先辨識抱怨徵兆，避免成員陷入”受害者循環”的心態，其次透過教練（coach）傾聽、發問、回應技巧，導正行為，勇於當責，生產力步步高升，創造卓越績效。

單元一 : 建立信任的溝通--部屬滿意，績效卓越

■  部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango

■  討論：傾聽瞭解部屬為何抱怨？

■  溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動

■  抱怨與建議事項陳述表

■  部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤

■  抱怨處理的溝通原則

單元二 : 合宜言詞的責備與指正

■  不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展

■  責備後的效果，取決於責備的程度

■  懂得反省並成長的部屬—三大特質

■  情境演練: 八種正面激勵的責備與指正

           (1)如何指正一錯再錯的「無反省部屬」

           (2)如何指正不說就不動的「消極被動部屬」

           (3)如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」

           (4)如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」

           (5)如何指正不得要領的低成效部屬

           (6)如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」

           (7)如何指正年長資深的「前輩型部屬」

■  指正方式配合的「 4要與4不」原則

單元三 : 好主管的教練技巧

■  教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋

■  1.聆聽：聽出弦外音的洞察

■  2.發問：GROW 目標設定引導

■  3.回饋：描述、感受、後果、行動

■  接受回饋的原則

■  懂得反省並成長的部屬—三大特質

 

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