創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理
開課日期: | 2024-11-20 | 課程費用: | 3500 |
上課時間: | 週三 / 上午,下午 | 學習時程: | 6小時 |
上課地點: | 台北市萬華區中華路一段74號6樓 map |
適用對象:
對本課程有興趣之學員
開課日期: | 2024-11-20 | 課程費用: | 3500 |
上課時間: | 週三 / 上午,下午 | 學習時程: | 6小時 |
上課地點: | 台北市萬華區中華路一段74號6樓 map |
參與過此課程的學員說,老師非常用心解答學員問題,針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案,非常開心可參與本課!
單元一、改善顧客體驗,強化服務品質
1.案例:我和別人不一樣
2.Workshop: 服務任我行
3.服務、品質與服務品質(SQ)
4.服務的品質來自何處
5.案例:找回失落的聲音
6.影響顧客期望的因素
7.案例:公開的服務承諾
8.服務品質與顧客滿意
9.服務品質的缺口模型
10.缺口原因與解決方式
11.顧客如何衡量服務品質?「SERVQUAL」服務品質量表
12.以客為尊,員工優先的服務文化
單元二、正視顧客抱怨,設計服務策略
1.什麼是服務失誤?
2.案例:喬丹快閃事件
3.顧客為何不抱怨?
4.顧客對服務疏失回應方式
5.服務補救的程序:
(1)確認服務缺失
(2)補償顧客
(3)針對服務缺失進行溝通及分類
(4)整合資料與改善整體服務
6.客服技巧四部曲
7.案例:如何處理顧客抱怨?
8.「同理心」的「3F 原則」應用
單元三、創造顧客滿意,服務行銷溝通
1.服務溝通有何重要性
2.常見服務溝通的作法:故事行銷、事件行銷
3.實施整合行銷的溝通要點
4.內部員工的溝通管理
5.案例:西南航空善於管理人才
6.案例:雇用有幽默感與自主的人
●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理」結業證明。
課程名稱 | 認證機構(分校) | 上課地點 | 費用 | 開課日期 | |
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