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今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

預期效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

　　1.案例：我和別人不一樣

　　2.Workshop: 服務任我行

　　3.服務、品質與服務品質（SQ） 

　　4.服務的品質來自何處

　　5.案例：找回失落的聲音

　　6.影響顧客期望的因素

　　7.案例：公開的服務承諾

　　8.服務品質與顧客滿意

　　9.服務品質的缺口模型

　　10.缺口原因與解決方式

　　11.顧客如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表

　　12.以客為尊，員工優先的服務文化
 

二、顧客抱怨處理 

　　1.什麼是服務失誤？

　　2.案例：喬丹快閃事件

　　3.顧客為何不抱怨？

　　4.顧客對服務疏失回應方式

　　5.服務補救的程序：

　　　(1)確認服務缺失 

　　　(2)補償顧客　

　　　(3)針對服務缺失進行溝通及分類

　　　(4)整合資料與改善整體服務

　　6.客服技巧四部曲

　　7.案例:如何處理顧客抱怨？

　　8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

三、服務溝通策略

　　1.服務溝通有何重要性

　　2.常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷

　　3.實施整合行銷的溝通要點

　　4.內部員工的溝通管理

　　5.案例：西南航空善於管理人才

　　6.案例：雇用有幽默感與自主的人

 

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理講座」結業證明。

如您對本課程有興趣，或需相關諮詢，請於下方留下您的聯絡資訊，我們將派專人與您聯繫，為您安排上課事宜，或回覆問題，感謝您！