*本院保留課程異動之權利

單元一、服務行銷溝通，創造顧客滿意

◆服務獲利鍊 (service profit chain)

◆產品行銷 v.s. 服務行銷

◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工

◆外部行銷—集客力 （案例：故事行銷—心動，才會行動）

◆互動行銷—關係力

◆同理心 3F 原則 v.s.客服技巧四部曲
◆內部行銷—向心力

◆服務行銷的7P 應用，提升競爭力

單元二、改善顧客體驗，強化服務品質

◆服務品質（SQ）與顧客滿意的關聯

◆「SERVQUAL」服務品質量表

◆影響顧客期望的因素

◆服務品質的缺口模型：
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準

《缺口三》沒有依照標準傳遞服務

《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾

《缺口五》期望服務與認知服務之間落差

單元三、正視顧客抱怨，設計服務策略

◆顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？

◆客訴處理原則，心中以客為尊

◆客訴處理的SOP機制:

1. 辨識客訴，確認缺失 / 5W1H

2. 服務失誤與補救: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 彙整資料與改善整體服務品質

◆案例: 顧客抱怨處理單

◆結語—感心以客為尊，精準服務行銷

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。

張宏裕老師

師資簡介：

一、重要經歷

1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人

2. 主持『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目

3.專案經理雜誌「領導，活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座

4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』，發表「團隊建立計分卡」專題演講

5.臺灣固網業務處長

6.聯強國際資深產品經理

7.行政院主計處研究員等職務

著作

1.《會說故事的巧實力：溫度與情感致勝的影響力》

2.《行銷，說出故事力：傳遞理念＆價值的感召法則》

3.《求異—以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》

4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導，活用你的故事力—先說故事，再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤》