創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP
開課日期 | | 2025-10-16 |
課程費用 | | 3500 |
開課地點 | | 台北市萬華區中華路一段74號6樓 |
適合職務 | |
開課日期
2025-10-16
學習時程
6小時
上課時間
週四
上課時段
上午,下午
◆ 適合對象:
行銷與業務部門主管及經理
客服部門負責人與一線服務人員
產品經理與品牌經理
跨部門協作人員
◆課程介紹:
服務行銷 (Service Marketing)強調的是企業透過服務來創造和傳遞價值。
與產品行銷不同的是,服務行銷更關注顧客服務體驗及品牌形象的塑造。今日在快速變遷的產業環境,透過「服務行銷 7P」創造共存共榮的顧客關係,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。
其次,成功的企業善用每一次與顧客互動的接觸點,來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求,進而。改善顧客體驗,強化服務品質(SQ) 。
最後,聆聽顧客的聲音,從正面的角度思考抱怨的價值。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。發展有效分類與應對方式,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。
◆ 課程效益:
提升顧客服務滿意度:有效應用「服務行銷 7P」,改善顧客服務體驗
強化顧客關係管理:管理每一次顧客接觸點,從而提高顧客忠誠度與品牌形象
改善客訴處理流程:掌握應對顧客抱怨的正面技巧,將危機轉化為商機
促進內部溝通與整合:更好的跨部門協調,提升團隊的協同效率
*本院保留課程異動之權利
單元一、服務行銷溝通,創造顧客滿意
◆服務獲利鍊 (service profit chain)
◆產品行銷 v.s. 服務行銷
◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
◆外部行銷—集客力 (案例:故事行銷—心動,才會行動)
◆互動行銷—關係力
◆同理心 3F 原則 v.s.客服技巧四部曲
◆內部行銷—向心力
◆服務行銷的7P 應用,提升競爭力
單元二、改善顧客體驗,強化服務品質
◆服務品質(SQ)與顧客滿意的關聯
◆「SERVQUAL」服務品質量表
◆影響顧客期望的因素
◆服務品質的缺口模型:
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
單元三、正視顧客抱怨,設計服務策略
◆顧客為何抱怨?顧客為何不抱怨?
◆客訴處理原則,心中以客為尊
◆客訴處理的SOP機制:
1. 辨識客訴,確認缺失 / 5W1H
2. 服務失誤與補救: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
◆案例: 顧客抱怨處理單
◆結語—感心以客為尊,精準服務行銷
●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。
師資簡介:
一、重要經歷
1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人
2. 主持『今夜,我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目
3.專案經理雜誌「領導,活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座
4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』,發表「團隊建立計分卡」專題演講
5.臺灣固網業務處長
6.聯強國際資深產品經理
7.行政院主計處研究員等職務
著作
1.《會說故事的巧實力:溫度與情感致勝的影響力》
2.《行銷,說出故事力:傳遞理念&價值的感召法則》
3.《求異—以亮點思維解決問題,改變工作遊戲規則》
4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導,活用你的故事力—先說故事,再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好,從當責開始:思維不翻轉,結局就翻盤》
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