職場新聞
名人專訪
使命必達 服務讓日本人喊讚
刊登日期:2015-12-11
使命必達 服務讓日本人喊讚
 
【1111通訊社記者報導】 
香格里拉台北遠東國際大飯店前檯督導張勝裕,曾經碰上一群日本觀光客到台灣環島,回台前一天發現弄丟了紀念品,打電話拜託櫃台幫忙尋找,在毫無頭緒下,張勝裕一一打給台鐵每個車站,最後才在東部某個小站找到遺失物,趕在旅客離開往機場前及時送到,讓他們留下深刻印象,大讚「台灣人超貼心」。

張勝裕表示,飯店業對客人的要求不會說不,只要客人提出,就要盡力去完成,就算無法做到,也要想好方案A、方案B因應。他甚至曾遇到客人CHEACK OUT時,對房價有意見不願付錢,躺在大廳地上大吵大鬧,嚴重影響其他客人。這時張勝裕仍微笑處理,最後請總經理出面,以去掉房價零頭方式處理,雖然只是幾十元的小錢,但總算讓客人開心離去。

張勝裕說,大飯店除重視面試者對服務業有熱情外,也要保有樂觀個性,就算遇到不開心的事情,也要保持笑容,不要放在心上。他舉例,常有熟客入住遇到菜鳥喊不出名字,會分不清紅皂白一陣開罵,讓新手覺得委屈,但這時仍要保持笑容,盡心服務客人。

每年張勝裕都遇到不少新鮮人閃離,理由不外乎是太累、薪水太低。張勝裕說,櫃台是飯店的門面,也是接觸客人的第一線,五星級飯店沒有想像中光鮮亮麗,不但過年、過節沒辦法和其他人一樣,起薪也不高,想進入飯店業應做好心理準備。
 
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資料來源: 1111人力銀行
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