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名人專訪
【前進服務業】麻煩事當挑戰 作個快樂的傻子
刊登日期:2015-11-05
【前進服務業】麻煩事當挑戰 作個快樂的傻子
 
【1111通訊社記者張美瑩報導】
由全球最大之洲際酒店集團(InterContinental Hotels Group,簡稱IHG)經營管理的高雄義大皇冠假日飯店,座位於高雄觀音山,是全台唯一結合休閒飯店、大型購物商場以及主題遊樂園的多元化休閒勝地。擁有多年IHG工作經驗的高雄義大皇冠假日飯店財務暨營運支援總監林雅玲,在參與了國際連鎖飯店品牌的經營管理後,她認為「飯店業走出自己的品牌風格」,才能長久經營。

在加入洲際酒店集團之前,林雅玲在長榮集團連鎖酒店待了十七年,歷經本土與國際品牌洗禮,她觀察,台灣人會依照的互動對象不同,以不同方式應對,在服務質感上是優於外國的;而國外連鎖飯店則較傾向理論派,依照SOP,凡事都有標準,一板一眼。她說,不管國際品牌或本土企業,都要塑造出自己的品牌風格,才能確定經營走向,而「台灣本土經營的飯店跟國際品牌接軌的程度上,尚有一定的空間」。 

林雅玲進一步解釋,國際品牌有很多的Know How是台灣還要努力的,國外分工細緻,凡事依標準執行,規劃時間拉得長,但計劃執行去很快速。例如,如果飯店要經營西餐廳,外國會找專業的西餐總主廚,了解行政、成本管理,並能確立整個飯店西餐廳之經營走向,反觀台灣,多數會找個懂得如何料理西餐的主廚即可,而且台灣人的耐操、好擋、拚第一的精神,往往形成兩個能人完成的事情,儘可能不找三個人來作;28K可以請得到人,就不會花35K。也因為如此,不同的經營思維會讓人有不同的感受。

進入飯店業要有什麼樣的個人特質,林雅玲建議,入行前要先認清個人特質、並瞭解飯店業之工作特性,她笑說,在飯店業的人,應該都是最快樂的傻子,自己雖然也是進了這行才覺得有趣,但很清楚知道自己有著「雞婆」的特質、是喜歡與人互動的。她說,在洲際飯店面試新人時,即有問卷讓面試者填寫,讓面試者提早瞭解自己的性格是否適合服務業。

林雅玲說,服務業執行工作時,要開口與客人互動,所以她最注重面試者是不是能自然的表達自己的理念,是否能展現出有心為人解決困難的熱忱。另外,她也希望社會新鮮人能有抗壓性,雖然這項特質很難從一次面試判斷,但能從互動過程中,發現個人是否有願意接受挑戰的個性。其實不管是不是進飯店業,林雅玲說,「正面思考很重要」,要有「把麻煩事當成挑戰」、「客人的抱怨當成練習」的正面心態,這些是花錢上課也學不到的經驗,而且別擔心犯錯,因為「不犯錯,就無法得到回饋,也沒辦法從挫折中成長」。

最後,林雅玲提醒所有新鮮人,無論哪個產業,「認真工作」是最基本的工作態度,「聰明工作」則是利用好的工具,達成事半功倍之效果,「快樂工作」才是支持每個人永遠保持著工作熱情的不二法門。
 
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資料來源: 1111人力銀行
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