名人專訪
掌握電話溝通禮儀 讓人不見面也喜歡您
刊登日期：2014-05-20
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電話的普及已成為人與人之間最便利的通訊工具，如何掌握正確禮貌待人的電話禮儀是必要之事。中華人事主管協會資深講師 周純如提到，“如何接電話”已是國際上許多大公司作為培訓員工的重要內容，懂得電話的使用藝術不僅能提升溝通的有效度，還能化身為企業形象大使，立即為品牌加分！
周純如說明，有一次去電與某機構高階主管洽談商務事宜，電話撥通後立即聽到電話那端的接話員說『喂，你好』，聲音清亮高亢，讓人覺得精神，並且具有電話禮儀的基本功，接著我回答：『您好，我是捷易通科技，敝姓周，請問陳總經理在嗎？』，接話員立即高分貝回答：『蛤～，你說你那裡找？』原本我心裡讚賞電話接話員具有專業，在這一刻卻打了折扣；我立刻重述一次我的公司及名字，接話員回答：『喔！請稍等一下』，在電話這端我聽到了她的微小詢問聲：『總經理，捷易通科技有位姓周的小姐打給你，請問你要接嗎？』電話這頭的我，心裡七上八下，很擔心我是拒絕往來戶，還好總經理願意接聽我的電話，以避免我的尷尬。接話員轉接電話時，沒有再跟我講上任何一句話就快速按了轉接鍵，完成這項轉接電話的任務。
電話接聽時接話員最常犯依『法官式詢問法』的口吻質疑來話者，如何以親切有禮來開啟電話的有禮橋樑，若接話員能改變說話方式，將會為彼此締結良好關係，茲將上述話術及常遇狀況做一說明修正及調整：
鈴～～
接話端：喂，部門名稱＋招呼語（您好） 來話端：您好，我是捷易通科技，敝姓周，請問陳總經理在嗎？ 接話端：周小姐，您好，請您稍等，我立刻為您轉接。 （記得一定要按保留鍵再通話詢問，切勿以手遮話筒方式詢問） 接話端：若聽不清楚來電者的尊名，請務必禮貌詢問，方式如下： （周小姐，很抱歉，我剛剛沒有聽清楚，可否請您重述嗎？） （避免以質詢口氣說『你那裡』，要禮貌詢問『請問您貴姓大名』 詢問中：總經理，電話上是捷易通科技周小姐，請問您方便通話嗎？ 狀態一（拒接）：周小姐，不好意思（很抱歉），總經理目前電話忙線中，我為您先行留話好嗎？
狀態二（轉接）：周小姐，您好，我立刻轉接陳總，並且按frash（轉接）鍵，確認雙方已連線上，再行掛下電話。
周純如補充，電話接聽時要記得掌握以下小技巧，才能讓電話另一端的同事或客戶，立即就能感受到企業形象及專業服務：
1、 電話稱呼對方時，記得以『您』取代『你』。 2、 詢問對方姓名時，請勿說『你那裡？』應說『請問您貴姓大名？』 3、 若對方已告知職稱，稱呼時必須以職稱來稱呼，若不知職稱才以『姓氏＋先生、小姐』稱呼。如：林董事長，而不以林先生來稱呼。 4、 在與來話者電話交談中切勿以『蛤～喔！嗯！啊！』等語詞回答，應該以『是的、好的、沒問題、抱歉』來回答，會讓對方倍感尊重。 5、 電話留言時，切勿問對方：『你要留言嗎？』，應該禮貌詢問：『我可以為您先留言嗎？』，並且複頌留言內容及正確性。 中華人事主管協會執行長 林由敏補充，許多人覺得只有總機或秘書才需要學習電話禮儀，但在職場上，每個人不管職位高低，都免不了透過電話對內或對外、對上或對下進行溝通，如何讓電話另一端的受話者感覺倍受尊重，是不可避免的重要課題！特別是透過電話進行陌生開發或業務回訪的業務同仁，更有可能在電話拿起來的第一聲，就決定了最後的成敗，要讓對方不見面也會喜歡您，勢必要在電話禮儀與溝通上多加著墨。（圖：網路） |
| 資料來源： 中華人事主管協會 |
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