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名人專訪
【林有田業務十全大補丸】你會知人知面又知心的技巧嗎?
刊登日期:2014-04-01
【林有田業務十全大補丸】你會知人知面又知心的技巧嗎?
 
  做業務有兩大難關,第一個難關是:要承受得起無情的打擊,第二個難關是:要「知人知面又知心」,因為做業務,除了用視訊、萬電話、手機通訊之外,80%的情況還是要與客戶面對面的交流。因此,想生存就一定要做到「知人知面又知心」。
 
要做到「知人知面又知心」,就要具備察言觀色的硬功夫。
 
   「面對面」溝通是現代交易的主流,透過面對面,我們可以敏銳細緻的觀察對方言語、表情、手勢、動作以及看似不經意的行為,找到或捉住對方一些關鍵訊息,進一步掌握住對方的想法、性格特徵、喜好和內心世界,才能「明辨風向使好舵」,爭取到更好的績效。
 
沒學會察言觀色的功夫,業務員都活不過三個月。
 
  你有「察言觀色」的真功夫嗎?你知道顧客態度的熱情是真心嗎?顧客在打什麼主意?對方是不是「笑在臉上,哭在心裡」?顧客究竟在想殺價?還是他根本就不想買?
 
  出門看天色,進門看臉色。和顧客做生意,當然需要察言觀色,因為它是一切銷售活動中操縱自如的基本技術。不懂得察言觀色,摸清楚對方的心思和心理,見機行事,等於不知風向就把船駛出港,弄不好就很快就觸礁,或在小風浪中翻了船。
 
  如果你能夠察言觀色,擁有解讀語言和非語言行為的能力,在心理戰中看出對方的真實意圖,對於處理人際關係,溝通、處理顧客異議、談判、服務和締結訂單上都有正面的助益。在心理戰中看出對方的真實意圖。
 
察言觀色,瞭解人心
  與人溝通,說服對方,就要瞭解人心,左右逢源,才能演好工作上的應有角色,生意溝通談判要「快和準」,就必須學會察言觀色。
 
  「察言」,是識人的首要關鍵。因為一個人的言辭能透露他的性格特徵,通過對方的言談,你能瞭解他的地位、性格、素養以及內心情緒。因此,從細微處入手聽出真意:,領會「弦外之音」是察言的關鍵所在。
 
善於捕捉弦外之音
  面對面溝通時,你要聽的不只是顧客聲音的抑揚頓挫、或談話內容,還要聽出顧客的「弦外之音」,這便是「察言」的功夫了。
 
  話說說到顧客心坎裡,最強說服力的基本功,要靠你捕捉弦外之音的能力。
 
  中國人講話的時候,80%的人很含蓄,要表達什麼目的、想法,不會直接說出,通常迂回委婉地講出,聽話人需要細心領悟與揣摩的藝術,你如果聽不出「弦外之音」,聽出真意,就會被視為智力低下的愚蠢之人,成不了大事。
 
  有人說,客戶沒說出口的,才是成交關鍵。所謂「沒說出口的」,就是指「弦外之音」。
 
  中國人語言的精深,全在「弦外之音」上。如果溝通交流時,對方出現以下狀況,你要留意對方是否有「話中有話」,要仔細揣摩對方是否有什麼想法,領會對方的真正用意,然後採取適當的行動以下情況,對方「話中有話」,你要用心體會、揣摩聽懂弦外之音。:
1.對方談話的語氣突然改變時。
2.對方的個別音調加重時。
3.當對方故意做出暗示的肢體動作或特殊表情時。
4.當對方突然停止談話,你要明白他的意思.。
5,當對方認真地看著你,並將一句話重複著說時,一定含有弦外之音。
6.對方想插話,欲言又止,你就要結合自己剛才的言語要推斷出他想。
  說什麼,必要時你可以製造機會讓他表達一下。當然,交流結束前對方最後的幾句話,也要特別留心。記住:每一個顧客說詞的背後,都有「不能說的祕密」,這些表面陳述背後都有他的目的性,你一定要正確解讀判斷。
 
判讀肢體動作真相
  看懂人,才能做對事。看懂人,就要學會「觀色」的技巧。「觀色」有如「看雲識天氣」,你可以從對方的表情、面相、打扮、動作以及看似不經意的行為,敏銳細緻地觀察,可以在第一時間掌握對方的意圖,立即有效發現具體問題,並明快處理的關鍵。
 
  如何根據肢體動作判讀出真相?解讀肢體語言時,要先專注對方的腳和腿,然後向上推進觀察,一直到最後才看到臉。
 
  1.腳洩漏好惡天機。對方對你有好感嗎?你可是從他們的腳和身軀的行為,得到驗證。如果他們的腳,還有他們的身軀,轉過來接納你,那麼這個歡迎是充分且真誠的。如果他們沒有將腳轉向過來歡迎你,而只是轉動臀部以上來打招呼,那麼,他們希望不要被打擾,這時候,你就要識時務,趕緊打退堂鼓。
 
  2.辨別自在與不安的情緒。在談判和溝通中,對一方不經意的噘嘴動作,可能就暗示了對於你所說的話,有不認同或不滿之處;交談時,與你並肩而坐的對方,他蹺腳方向和你同一方向,就蘊藏了對方與你想拉近距離的心理狀態。當客戶不感興趣的時候,一般會在臉上會表現出來一些不滿、歎氣、皺眉頭或眼睛會看別的地方、甚至會馬上說:「我有事,改天再說吧!」;當你講到某個地方客戶感興趣的時候,一般他會想來操作一下,或會說幾句或問一些相關的問題。不管對方表現出自在或不安的情緒,你都要隨機應變,做出正確的反應。
 
  3.留意眉毛的動作,好探測對方的強弱。在面對真實或想像中的風險與威脅時,眉毛也會蹙著沉下來。在惱怒、覺得不滿、或生氣時也會這麼做。如果眉毛垂得很低,表情垮下來,像個挫折的小孩,這是代表脆弱和缺乏安全感的普遍象徵,是一種順從、接受、順從的行為,和叩頭或畏縮一樣,你可以趁機強勢要求對方承諾和簽下交易。
 
  4.甩頭髮表示正要掙脫困境。男性將手指放在襯衫衣領與脖子之間,然後將布料扯離開皮膚,女性則是拉拉上衣正面,或者是把背面的頭髮甩開,好讓脖子透氣。這種透氣的動作,表現出他們正在思考的某件事,你可以停下解說,讓他可以放寬心情,稍微思考一下,伺機再出招。
 
  要觀察一個人的反應,張弛有度,不要忘了注意文化的差異。西方人要知道一個人的反應,直接察看對方的表情,因為,他們認為「情緒是個人的感覺」。至於,對於日本人及其他東方人來說,他們不但會觀察對方的表情,還會連帶研究對方周圍的人的情緒,然後才作出判斷。這反映出東西方社會文化的差異,西方社會傾向於提倡張揚個性,東方社會強調集體需求。同時,不要被落入「以貌取人」的刻板印象、不要陷入只從一個方面觀察人、要注意地區差異對人的影響、要仔細辨別虛偽和誠實!(圖:網路)
 
資料來源: 中華人事主管協會
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