名人專訪
【黃永猛專欄】電話Call Out行銷
刊登日期：2014-03-17
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做好名單管理，由關懷客戶的角度切入並適時提供優惠條件以提升電話Call Out效果。
根據外電報導，美國國會通過立法，開放電話勿擾（Do Not Call）名單的免費登記，電話行銷人員每撥錯一通電話最高可被處以1 萬1千美金的罰款，結果在第一天就有超過73萬家用電話、傳真及手機號碼爭相登録，並一度出現一秒鐘108人登録的塞車現象，明顯看出美國民眾對電話Call Out行銷的厭煩與無奈。
國內電話行銷雖未被立法規範，但是，隨著客戶三不五時被莫名其妙的Call Out人員干擾，也會逐漸降低行銷效果。如何防止客戶掛上電話，並做好Call Out行銷搶攻業績，以下秘訣可做為參考：
一、名單分類與篩選（Grouping＆Screening）：確認要執行的名單是目標對象群。
打錯電話問錯人最失禮又浪費時間，尤其月底衝業績時，更容易讓電話行銷人員亂槍打鳥，拿到多少名單打多少電話，不過業績卻出不來。電話行銷人員拿到名單時，要先進行分類與篩選，確認所要執行的名單是目標對象群，才開始進行Call Out。
以會員制公司為例，名單可以依入會年限，有無繳交年費，軟硬體設施使用率，平均消費金額等因素做分類。如果要針對未繳年費的失聯會員進行Call回動作時，就必須從所有會員名單中先排除已繳年費的有效會員。
二、由A级名單著手：為了增加信心，由最有可能成交的名單著手。
抓出失聯會員族群後，再從族群中篩選出失聯期限最短，入會年限最長，設施使用率最高及平均消費金額最高的A级客戶著手。這一區塊的客戶由於忠誠度高，失聯時間短最容易Call 回。
掃完A级名單先完成基本責任額，就可以先讓自己更具信心，然後再向難度高的B、C、D级名單挑戰。最好不要從最容易被拒絕且成交率低的D级名單著手，以免挫傷信心徒增壓力。
三、排定Call out時間：根據對象別排定Call Out時間。
名單順位確定後，根據對象別不同來排定Call Out時間。進行Call Out的黃金時間是上午10-12時，下午2-5時及晚上8-9時，對象如為上班主管级最好不要在上班時間進行，如為一般員工或家庭主婦只要對象方便，白天、夜間不受此限。
第一次進行 Call Out時別忘了順便徵詢客戶哪一個時段最適當？「林經理，往後如要聯絡您，不曉得什麼時間比較方便？」並於電腦做紀錄，做為日後Call Out時，更能精準的掌握客戶方便的時間。
四、表明身分：除了表明所屬公司外，一開始更須報出部門單位及大名以示負責。
Call Out時要很有勇敢的說出部門名稱及大名，千萬不可讓客戶來反問你的身分，客戶會因有所疑慮而掛掉電話或隨便應付你。「趙小姐，妳好！我是A健檢中心客服部專員，編號21，我是林小明」。
五、切入關心點：由關懷切入並適時提供優惠條件。
由客戶最關心的話題切入，以銀行代償利率為例，客戶最關心的是利率、手續費及其他收費名目，電銷人員由此切入較容易引起共鳴。
又以健康檢查為例，則可以切入定期健檢，「陳先生，您今年已經超過40歲是心血管疾病高危險群，醫生囑咐您每年要回診所做定期檢查，我可以為您辦好預約手續」。切入關心議題後，如果並未被立即回絕則可以加入優惠條件來誘導客戶採取行動。
六、紀錄結果與建議：每一通電話都要留下紀錄。
打完電話後，電話行銷人員需要進行資料Key In、 整理報表並將未聯絡上的名單排入日後再Call的名單內，每一通電話都要詳實紀錄過程、結果與建議。
電話Call Out看似簡單，其實充滿專業技巧與眉角。一通電話費用很低，可以小兵立大功帶來業績，也可以毀掉一筆大生意，請三思而後言！（圖：網路） |
| 資料來源： 中華人事主管協會 |
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