名人專訪
【黃永猛專欄】失聯客戶回籠的6大秘訣
刊登日期：2014-01-05
 挽回客戶的心，全力搶救無人服務孤兒客戶，提供誘因讓行銷人員有所激勵，持續跟進追蹤，讓熱情能延燒。 行銷工作進行一段時日後，會累積相當多的客戶。不過，隨著行銷人員的高流動率所造成無人服務的孤兒客戶也相對增加。
通常這些散佈在各地的失聯客戶的不滿情緒往往會對公司商譽形成一股無形的殺傷力，也容易成為競爭對手的行銷人員急欲爭取的主要對象。
客戶是行銷人員賴以維生的重要資產，失聯客戶若是無法有效挽回，更是行銷人員心中永遠的痛，如何讓失聯客戶回娘家，可以參考以下方法：
一、孤兒客戶優先：全力搶救無人服務的孤兒客戶。
專業熱誠的行銷人員會主動要求公司提供孤兒客戶名單，並在第一時間內迅速進行搶救，一方面可以展現公司的服務效率，另一方面也會因前後任行銷人員服務落差，讓失聯客戶感受到新的行銷人員的關愛。
此時，由於失聯客戶因受過傷害會對新的行銷人員有高度的期待，行銷人員應把握良機以耐心、愛心、用心盡全力做好各項服務以爭取認同，只要挽回這些失聯客戶等於爲行銷人員增添更多的死忠客戶名單。
二、檢視客戶名單：即時更新資料，並做好失聯客戶分類。
除了即時搶救孤兒客戶外，行銷主管應從客戶名單中將失聯客戶依失聯時間的長短做第一層資料分類，然後再依客戶的往來紀錄做第二層分類，第三層則是依客戶的消費狀況做分類。
以會員制公司的失聯會員資料管理為例，第一層就是會員資格的失效期限，第二層是入會年限，第三層則是使用設施的頻度、消費金額以及駐足的時間長短。
分類時以失聯時間最短、入會年限最長、消費金額最高者，表示曾經對公司的忠誠度最高，也是行銷人員優先聯絡的A級對象，其次是失聯時間最短、入會年限次長、消費金額次高者，表示曾經對公司的忠誠度次高，是行銷人員第二聯絡的B級對象。
行銷主管可以依此類推根據公司商品屬性，將失聯客戶定義出不同的ABCD級客戶，並透過資料庫管理從電腦Run 出名單來，依序交給行銷人員進行挽回動作。
三、客戶名單分配：保留部分A級名單做為激勵。
將ABCD級客戶名單依名單數多寡的百分比做分配，通常A級客戶因失聯時間最短，名單數最少百分比也相對的少。D級客戶則因失聯最久，名單數累積的最多百分比最高，行銷主管需要很公平的依百分比分配給行銷人員。
而為了激勵士氣，行銷主管可以保留部分容易挽回的A級名單，一方面做為優秀行銷人員往上衝時的獎勵，另一方面也可以對於業績落後，但工作態度積極的行銷人員做為激勵使用。
四、獎金計算：不可提供平頭式的獎金計算標準。
依喚回（Call Back）的難易度做為獎金計算標準，A 級失聯客戶最容易喚回花費的時間也最短獎金最低。D級客戶失聯時間最長，名單的有效性低，行銷人員花的聯絡成本相對提高，獎金最高才能提高行銷人員的動力。
五、提供誘因（Incentives）：搭座橋讓行銷人員有機會與失聯客戶接觸。
行銷人員可以利用公司推出新商品時邀請失聯客戶參加，也可以利用各種試賣活動提供失聯客戶試用機會，更可以結合其他部門聯合舉辦失聯客戶回娘家活動，針對失聯客戶提供專屬客戶服務及實質回饋的促銷活動。
六、持續跟進追蹤：成功的秘訣是，隨時保溫（Warm Up），讓熱情延燒。
好不容易喚回的客戶需要更加珍惜，即時性的透過Email或電話提供公司最新消息、商品資訊或生活幽默小故事，與客戶培養新的服務感情，千萬不要讓客戶受到再次失聯的二度傷害。
每一個行銷人員都有失去客戶的慘痛經驗，行銷人員不能被同一個石頭絆倒兩次，失聯客戶比失去客戶慶幸，趕緊拿起電話依照上述建言，全力以赴吧！
◎圖取自網路
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| 資料來源： 中華人事主管協會 |
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