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【震旦月刊專欄】業務的新人生觀
刊登日期：2014-01-16
根據中華徵信所公布「產業幸福指數」調查，在個別產業中，最幸福的是不動產業，其次是金融業，以業務人員領軍的汽車買賣業，也高居第四名。看看這些產業的工作內容，都以銷售為主，也就是說，業務人員要扛起高業績的重責大任，壓力很大，怎麼還會讓人有超幸福的感受呢？
據了解，業務人員認為工作具挑戰性、多元化，時間較能自由支配，只要夠努力就能成為業績榜上的英雄，所以在工作薪資、工作內容、制度福利、升遷機會、工作成就感等調查面向上，都給予高分的評價。反觀，高所得「科技新貴」所屬的科技相關產業，卻名列十大不幸福產業排行榜前四名，主要原因是他們「暴肝榨腦」程度，高於傳產業、服務業太多了。
以前，業務工作讓人覺得收入不穩定、工作沒保障，現在呢？許多社會新鮮人躍躍欲試，成為最夯的行業。
業務人員的首要之務
常聽很多人說，現今的推銷工作較以前艱辛又困難…，為什麼呢？那是因為顧客擁有太多的選擇。選擇，帶給顧客超強的權力（power），這迫使業務人員經常居於劣勢、處於下風，甚至任由顧客予取予求。
顧客的選擇，對業務人員雖然造成種種的威脅，但是，它代表的是一種機會。就是因為顧客有很多的選擇，業務人員才有許多銷售的機會。不過，也因為顧客的選擇機會太多，以至於競爭激烈，尤其是在這個瞬息萬變的時代，業務人員的威脅更是日增。
事實上，時代一直在變，從來也沒有停止過。只不過，以前變化的腳步較慢、幅度也較小，業務人員在適應上不會太困難。反觀現在，變化一日千里，業務人員必須更巧妙而有效的應對、克服。因此，21世紀的業務人員，需要新思想、新觀念、新心態、新策略、新技巧以及新作為。
首先，要多了解在這個瞬息萬變時代的顧客所遭遇的處境。再設法透過他們的觀點，去展望未來。因為，在今天這個新奇事物層出不窮的世界裡，單單想跟顧客維持密切關係是不夠的，業務人員還必須為顧客預期未來將怎麼走，並為之預做準備，否則，就無法與顧客攜手並進。何況，銷售的完成，有賴業務人員和顧客雙方面的共同努力、相互讓步。
企業成長模式對業務人員有何意義呢？一般來說，業務人員不能對各個階段視而不見，因為，顧客身處的階段，會決定他們反應市場變化的策略，包括他們回應業務人員的方式。所以，業務人員應該是站在顧客的立場，透過他們的眼光，來了解他們的處境，然後，盡可能給予協助。
根據研究顯示，愈成功的公司，愈難與顧客維持密切關係，而顧客偏偏是影響企業未來成敗的關鍵。要知道，在銷售上，業務人員所追求的，決不是一己的全盤勝利。因為，此種勝利，縱使獲得也只是一時的，必難持久。這是個你要贏同時也要讓別人贏的21世紀新時代
新競爭的新遊戲規則
顧客絕大部份是屬於處在第一或第二階段的公司。但是，業務人員必須加入第三階段的新競爭，因為顧客已經開始提高警覺，追求創新並注重品質，整個銷售競爭將會出現劇烈的轉變。轉變的還不只是銷售的產品，也包括了銷售的方式。業務人員要對顧客付出更多的耐心和努力，以100%的積極企圖心，取得其充分的信任。在這場新的銷售競爭中，業務人員應熟悉新的遊戲規則，千萬別沉溺於舊思維、舊經驗，一定要保持高度警戒才能應付新戰局。
規則 1：參與決策的人員增加
每一件重大採購案當中，買方參與決策的人員日益增多，尤其是企業買主，已學會了不要單獨承擔高價採購案的決策風險。因此，他們會設法徵詢多方意見，試圖分散風險。結果，一件採購案牽涉到的每個人，都有可能影響最後的決策。換句話說，買方有權否決採購案的人越來越多〈採購權責階層有向下分散的趨勢〉。
每一件重大採購案當中，買方參與決策的人員日益增多，尤其是企業買主，已學會了不要單獨承擔高價採購案的決策風險。因此，他們會設法徵詢多方意見，試圖分散風險。結果，一件採購案牽涉到的每個人，都有可能影響最後的決策。換句話說，買方有權否決採購案的人越來越多〈採購權責階層有向下分散的趨勢〉。
因此，銷售已不像往日單打獨鬥的型態。你必須學習面對坐在會議室與買方團隊談判。尤有甚者，這些團隊成員的立場及看法可能不一致，各唱各的調。你不可能再單憑產品本身的訴求一網打盡，而是要採用這些成員個別熟悉的方式去溝通─個個擊破。為此，業務人員需盡力培養多樣技能，以應付買方的各類專才。
規則 2：產品的銷售週期拉長
買方參與人數增加，在交易過程中，賣方勢必安排更多的會談，等待買主深思熟慮，一步一步做成決定。因此，要達成一筆交易，往往曠日廢時。
買方參與人數增加，在交易過程中，賣方勢必安排更多的會談，等待買主深思熟慮，一步一步做成決定。因此，要達成一筆交易，往往曠日廢時。
規則 3：突發狀況增多
例如，生意談到一半，顧客突然關門大吉或被其他公司購併；買方代表升官、改調其他部門甚或被炒魷魚；買方臨陣換將；顧客公司全面改組。突發狀況無可避免，考驗業務人員的臨場反應能力。為此，從事業務工作者，事前應多花時間去分析、預測及模擬可能遭遇的難題，以免措手不及。
例如，生意談到一半，顧客突然關門大吉或被其他公司購併；買方代表升官、改調其他部門甚或被炒魷魚；買方臨陣換將；顧客公司全面改組。突發狀況無可避免，考驗業務人員的臨場反應能力。為此，從事業務工作者，事前應多花時間去分析、預測及模擬可能遭遇的難題，以免措手不及。
規則 4：為顧客的特殊需求提供產品或服務
大規模市場的時代已結束。處在第三階段的企業，不論是金融需求、電腦設備及功能等，所要求的都是「特製型」的產品或服務。顧客要求量身訂做的產品或服務，使銷售工作變得更多樣化、更具挑戰性。
大規模市場的時代已結束。處在第三階段的企業，不論是金融需求、電腦設備及功能等，所要求的都是「特製型」的產品或服務。顧客要求量身訂做的產品或服務，使銷售工作變得更多樣化、更具挑戰性。
規則 5：銷售業者由供應商變成合作夥伴
21世紀的顧客，懂得要求賣方配合其經營理念與企業文化。他們要找尋能共同開發、共同行銷，再同享成果或分擔風險的夥伴。新世紀的業務人員，一方面要為自己的老闆效勞，另一方面還要為顧客賣命。兩者之間，要力求平衡。
21世紀的顧客，懂得要求賣方配合其經營理念與企業文化。他們要找尋能共同開發、共同行銷，再同享成果或分擔風險的夥伴。新世紀的業務人員，一方面要為自己的老闆效勞，另一方面還要為顧客賣命。兩者之間，要力求平衡。
規則 6：銷售業不再完全靠產品取勝
以汽車經銷商為例，購車者最在意的是，與銷售人員及維修部門建立互信互賴的長遠關係；其次，才考慮價格是否合理的問題；購車者最厭煩的其實是議價，亦即不願意忍受在成交前討價還價、備受脅迫的過程；產品特性（差異化）策略已失靈，顧客真正想要的是買賣雙方的互信關係。
以汽車經銷商為例，購車者最在意的是，與銷售人員及維修部門建立互信互賴的長遠關係；其次，才考慮價格是否合理的問題；購車者最厭煩的其實是議價，亦即不願意忍受在成交前討價還價、備受脅迫的過程；產品特性（差異化）策略已失靈，顧客真正想要的是買賣雙方的互信關係。
事實是，同類產品之間的特性、價格及利潤等，幾乎相差無幾。21世紀的顧客最需要的是，適切解決問題的方法、可以信賴的銷售人員兼顧問、具附加價值的服務。
努力與顧客共存共榮
21世紀業務人員的成功之路，應該是，工作與生活的目的，在於追求成功與滿足感，可以明確表達自我，而不是急於向別人證明自己的才幹。工作與生活，都是一連串的學習經驗。因此，不必擔心失敗，更不要怕失敗而失去行動的勇氣。工作及生活重心，要轉移到己身以外的人、事、物上；因此，身為新世紀的業務人員，應培養下列各種能力：
● 創造力：無論是開發新產品或是重新組合銷售方式，甚至是改變與顧客既有的關係。
● 具有遠大的策略眼光、深思遠慮的思考方式。
● 與顧客建立合作和友誼的長遠關係。
● 兼具隊員與領隊的雙重角色：忘記自我、體會自己的成功應與眾人分享、一切的努力都是為了團隊利益。
● 具有遠大的策略眼光、深思遠慮的思考方式。
● 與顧客建立合作和友誼的長遠關係。
● 兼具隊員與領隊的雙重角色：忘記自我、體會自己的成功應與眾人分享、一切的努力都是為了團隊利益。
面對新世紀的新情勢、新競爭、新威脅，業務人員在從事銷售工作時，應如何創造並維持與顧客長治久安的相互依存關係，就成為努力的新課題。
文｜戴照煜
資料來源：1111人力銀行
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