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課程資訊
開課日期
2025-07-15
學習時程
09:30-16:30 (6小時)
上課時間
週三
上課時段
上午,下午
適用對象
負責客戶服務、銷售管理 或合作夥伴關係管理的業務或專案經理
有需要與代理商、經銷商或外部合作單位進行協商、解決爭議的主管或實務人員
希望精進談判技巧、情緒溝通能力與問題解決流程的各行業專業人士
人資、教育訓練部門，希望導入衝突管理模組的內部講師或訓練設計者
課程特色
用說話解決衝突_20種有力的談判語言彙總給您
實作解析_客戶客訴或衝突案例_解決的智慧與談判手法
實作解析_客戶客訴或衝突案例_解決的智慧與談判手法
詳細內容
一、客訴與衝突問題發生與問題解決程序
- 情緒管理：雙方情緒如何緩和
- 問題本質與癥結：「果」與「因」的釐清
- 解決目標：我要什麼？對方要什麼？
- 構思解決最佳方案：BCRS、利與害矩陣應用
二、衝突的協商流程
- 判別情勢與利害
・關係重要還是利害重要？
・合約複盤五要點：文字精準、風險條款、權變條款、理解誤差、回馬槍條款 - 整合共同目標：運用 TKI 談判矩陣
・四種思維：剛／柔／雙贏／折衷
・三種局勢：關係／利害／理 - 協商解決方案的四個要素：元素、程序、分配、分擔
三、對方表現與難題應對策略
- 拒絕、拖延、異議：對方的根源是什麼？
・對方的三個我：身份我、理性我、情緒我 - 化解對方反應的策略
・從神經腦與內在動機切入的說話方式
・談判手段應用：施壓／妥協／虛讓
・智慧化解困局：應對高難度協商情境
師資介紹
葉力天 顧問
厚實的工作實戰經歷
擔任知名企業行銷、業務高階主管達20年。
目前擔任數家企業高級顧問，涵蓋客戶銷售策略、議價談判、商業談判、市場營銷策略、團隊領導等專業顧問工作。
科技產業、製造產業、消費產業、服務產業，均有涉入的厚實經驗。
企業顧問與培訓名師
(1)企業講師與企業顧問/19年資歷
(2)企業經營管理顧問/獲聘22家企業經營行銷業務顧問
(3)180家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師
備註
報名網址：https://events.taiwantrade.com/2025BIC1108
若有問題歡迎洽詢：0227255200 分機 2576 蕭小姐
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