參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!

單元一、改善顧客體驗，強化服務品質

　　1.案例：我和別人不一樣

　　2.Workshop: 服務任我行

　　3.服務、品質與服務品質（SQ） 

　　4.服務的品質來自何處

　　5.案例：找回失落的聲音

　　6.影響顧客期望的因素

　　7.案例：公開的服務承諾

　　8.服務品質與顧客滿意

　　9.服務品質的缺口模型

　　10.缺口原因與解決方式

　　11.顧客如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表

　　12.以客為尊，員工優先的服務文化
 

單元二、正視顧客抱怨，設計服務策略

　　1.什麼是服務失誤？

　　2.案例：喬丹快閃事件

　　3.顧客為何不抱怨？

　　4.顧客對服務疏失回應方式

　　5.服務補救的程序：

　　　(1)確認服務缺失 

　　　(2)補償顧客　

　　　(3)針對服務缺失進行溝通及分類

　　　(4)整合資料與改善整體服務

　　6.客服技巧四部曲

　　7.案例:如何處理顧客抱怨？

　　8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

單元三、創造顧客滿意，服務行銷溝通

　　1.服務溝通有何重要性

　　2.常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷

　　3.實施整合行銷的溝通要點

　　4.內部員工的溝通管理

　　5.案例：西南航空善於管理人才

　　6.案例：雇用有幽默感與自主的人

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理」結業證明。