一、知悉電話禮儀基本原則，散發優質企業文化

   - 我們為何要具備電話禮儀?  

二、塑造語言魅力

   - 電話禮儀的關鍵環節

   - 我是電話萬人迷，談聲音語調

三、常見狀況處理

   - 接聽電話之應對技巧

   - 看我的話術會轉彎

   - 案例解析說明

   - 實際演練運用

四、結語                   

   - 企業永續經營最重要

【主題二：電話顧客抱怨處理】

一、前言

   - 顧客抱怨處理的重要性

   - 顧客為什麼抱怨

   - 顧客抱怨什麼

   - 抱怨的顧客想要什麼

二、顧客抱怨處理技巧：H、E、A、L

   - 傾聽、減壓、改善、印象

三、您可以說得更好的…

四、常見抱怨處理與狀況演練

五、結語