進修課程
Advancde Studies
全方位客訴與抱怨處理技巧
課程總時數
6小時
課程費用
3500
上課時間
週三 / 上午,下午
開課日期
2024-09-18
課程宗旨:
顧客越來越難搞,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思。不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手,本課程由令人頭痛的客訴開始,漸進說明客訴對應的基本做法,與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。
顧客會進化,傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了!本課程邀請黃永猛親自規劃與授課,內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練,上完課學員將學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客,成為名副其實的客訴處理達人!
課程特色:
一、美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練
二、非學者教學、第一線實戰經驗豐富
三、內含最新客訴處理技巧,課程深獲企業肯定,滿意度高達95%以上
四、大量運用圖表教學,可直接運用在工作中
顧客越來越難搞,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思。不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手,本課程由令人頭痛的客訴開始,漸進說明客訴對應的基本做法,與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。
顧客會進化,傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了!本課程邀請黃永猛親自規劃與授課,內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練,上完課學員將學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客,成為名副其實的客訴處理達人!
課程特色:
一、美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練
二、非學者教學、第一線實戰經驗豐富
三、內含最新客訴處理技巧,課程深獲企業肯定,滿意度高達95%以上
四、大量運用圖表教學,可直接運用在工作中
上課地點
台北市萬華區中華路一段74號6樓
一、了解客訴原因與對企業的影響
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突
課程內容:
一、客訴應對自我測試
二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例
1.「什麼時候你們公司才要做出結論」
2.「我要上網,把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」
3.「妳們公司沒有盡到告知,這是你們的責任吧!」
4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」
5. 其他…
三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻
四、12種難纏客訴型態與對應方式演練
1. 沒常識型客訴:理所當然的事也說不通
2. 專家型客訴:賣弄專業知識為武器來客訴
3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練
1. 以客為尊型客訴:開口閉口都是顧客至上客訴
2. 說教式客訴:以指導者自居來客訴
3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程
七、如何運用團隊化解客訴,團隊化解客訴的優點
客訴一開始,團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>
由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場,迅速回應客戶
八、主管如何進行第二次客訴回應
1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊
2.主管可運用的回應技巧說明
九、如何有效撰寫道歉信
十、客訴突發事件的應對與演練
十一、客訴衝突化解的五種策略與應用
●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3,由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧」結業證明。
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