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服務禮儀與溝通應對技巧

■ 講師：協會講師群

1、服裝與容貌禮儀

2、表情與聲音的管理

3、儀態與溝通表達禮儀

4、問候及接待禮儀

5、電話接待禮儀

服務價值提升與創新

■ 講師：協會講師群

1、如何掌握顧客核心服務需求

2、感動服務從心出發

3、優質服務的具體措施

4、以感動的服務，創造忠誠顧客

5、感動服務的實踐技巧

客戶關係管理（CRM）實務操作

■ 講師：協會講師群

1、何謂客戶關係管理(CRM)？

2、客戶關係管理(CRM)的重要性

3、客戶關係管理能為企業帶來什麼價值？

4、客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟

5、客戶關係管理的案例分析

客訴風險預防與危機處理

■ 講師：協會講師群

1、客訴危機的種類以及風險

2、客訴處理程序

3、如何掌握客訴關鍵因素

4、客訴預防機制實務

5、客訴危機處理實務

認證口筆試

■ 講師：協會講師群

講師介紹

■ 講師：盧冠諭 老師

■ 現任：行知學思有限公司執行長、振宇五金外部獨立董事

■ 學歷：輔仁大學管理學研究所碩士

■ 經歷：

1、中嘉網路人力資源協理(AVP)

2、全家便利商店資深招募經理、人才開發運用課課長、教育訓練中心課長、學習訓練課長、人力資源部教育訓練課長、附設職業訓練中心主管、品牌再造Coach

3、東吳大學推廣部人力資源課程講師

4、行政院勞動部勞力發展署共通核心職能課程講師（DC、BC、KC）

5、經濟日報企管副刊「人才育成」專欄主筆

6、工商時報工商經營報專欄作家

■ 專長課題：

1、體驗式學習設計與帶領（課室內／戶外拓展訓練）

2、人力資源相關議題：

教育訓練相關、人力資源發展、招募面談技巧、職訓中心經營與管理

3、主管管理能力提昇訓練：

領導與激勵、績優門市店長及主管經營管理十二堂課、菁英主管的五項修練、部屬培育、世代領導與管理、基層班組長訓練、管理技能養成訓練

4、職場達人加值系列：

情緒管理、壓力管理、工作流程改造與改善、掌握人心的魅力簡報術、內部講師培訓、溝通三部曲、創意力提升、六頂思考帽、感心服務、服務敏感度

■ 講師：林美杏 老師

■ 學歷：中南大學 管理科學與工程所 博士

■ 現職：國際管理顧問公司 總經理/培力學院 教育總監

■ 現任：國際教練協會總會(IAC)台灣分會會長

CPIAC中華國際專業教練協會 副理事/IAC國際教練協會執業教練

■ 專業資歷：

1、勞動部勞動力發展署 3C核心職能講師 / 各大專院校業界講師

2、勞動部勞動力發展署 iCAP職能分析師(五級)

3、勞動部勞動力發展署 iCAP規劃課程與評估職能分析師

4、英國MBSR牛津正念中心專訓 M1-M2-M3-M4 / 南華正念中心正念進階

5、正念助人學會MBHP第二屆正念助人專業講師-第一階段

6、CPC中國生產力 / 中華人事主管協會 / 講師 顧問 教練

7、ICMCI/CMC國際經營管理顧問協會理事會 理事 / 國際高級顧問師

8、TTQS高階管理師 / TTQS職能分析管理師 / TTQS訓練規劃管理師

■ 輔導企業：

中國生產力/上銀科技/Order歐德家具/優渥實木/新技髮型/文雄眼鏡/好事多/義大世界/大魯閣草衙道/台灣聚合/美商德盟/欣雄天然氣/漢來飯店/福華飯店/寒舍集團/喜來登飯店/艾美飯店/艾力飯店/小熊渡假村/東森房屋/普羅拜耳生物/愛國超市/麗髮型/住商房屋/手感的店/日新養護/慶家食品/益全生化/太平洋房屋/味丹食品/港都車運/興昌環保/峰安車業/保進幼兒園/長頸鹿美語/常春藤幼兒園/保進幼兒園/伊徠恩彩妝/易術禪SPA/愛心養護…等國內外知名企業百餘家，企業人才教育訓練/企業顧問/企業講師/企業教練/正念教練/親子教練20餘年。

■ 講師：林嘉怡 老師

■ 經歷：

興誠服務品質管理訓練機構-副總經理

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、Jamies Italian Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院

全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師，美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理，ALFREDDUNHILL精品業-店長

■ 授課實績：

台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、巨匠電腦、SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等

■ 授課特色/專長：

服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練

（服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練），擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗，針對各服務業務內容，提供案例與面向分析研討；擅長模擬演練，解決實務上難題，即學即用！