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問對問題:問出好關係,做出好業績
文章日期:2021-11-22

親愛的讀者,你會問問題嗎?

問個好問題,不僅可以化解尷尬,四兩撥千金,更可以拉近跟客戶的距離,打開客戶的心門,建立好關係,發掘更大的商機。剛進入社會的時候,我在國泰人壽當組訓專員,而後轉任業務主管,帶領團隊銷售保險。曾有人這樣問我:「鄭立德,聽說你是拉保險的?」當時我帶著微笑地回說:「是呀,要不要我拉你一把?」對方笑了!

同事問我:「立德,聽說你是政大政治系畢業的?」「是呀。」「那你怎麼在這裡(國泰人壽)賣保險?」我反問她:「那⋯⋯不然要去搶銀行嗎?」同事也笑了!

 

銷售時,可以透過問問題的方式,瞭解客戶當下的情形環境,及需求背後的需求。最簡單又實用的問題分類,可分為:「開放式問題」和「封閉式問題」。

 

「開放式問題」:鼓勵對方無限制,自由開放地回答。

定義:開啟較長的對談、回應。

用途:打開話夾子,獲得較多的資訊,保持客戶參與討論。

優點:讓客戶可以暢所欲言。

缺點:不容易抓到重點,有時客戶講得內容太發散,收不回來。

 

「封閉(限制)式問題」:讓回答限制於:Yes or No!(是或否);或是在你提供的答案中做選擇題。

定義:期望較短的回應。

用途:掌握談話,搜集想獲得的客戶資訊,鎖定或確認客戶的需求,獲得客戶購買的承諾。

優點:問題聚焦,比較容易蒐集到客戶的資訊或需求。

缺點:一直要客戶回答限制式問題,有時像檢調單位在問案子,客戶的感覺不好。

舉例:你去牛肉麵店,店小二會問你:「客官,吃啥?」

(開放式問題),當你回答:「牛肉麵」。店小二會繼續問你以下的封閉式問題,來確認需求:「寬麵還是細麵?」「要不要加辣?」「大碗還是小碗?」「紅燒還是清燉?」「乾麵還是湯麵?」,講到這裡,肚子會不會有點餓?

以下再提供問題範例,供您參考,讓您一次學到飽:

 

< 開放式問題>

您在找什麼?

能不能更詳細地說明一下?

對您而言,什麼是最重要的?

對您而言,它為什麼這麼重要?

目前您採取的方法是?

它有什麼影響?

您想嘗試達成什麼目標?

您要如何處理這個問題?

 

< 封閉式(限制式)問題>

所以您說的是⋯⋯對嗎?

聽起來您可以⋯⋯是嗎?

您準備好做決策了嗎?

您是下週二早上10 點方便?還是下週三下午2 點方便?

我去拜訪您,討論這個專案。

 

< 用限制式問題以確認需求>

⋯⋯對您重要嗎?

所以您⋯⋯是不是會更好?

您似乎更願意擁有⋯⋯對嗎?

所以你需要的是⋯⋯?

您是不是在找⋯⋯?

 

如何問出競爭力?(客戶服務)

一般業務員心中的自問自答:

> 客戶的期望為什麼那麼高?

> 顧客為什麼老是不看產品說明?

 

超業心中的自問自答── QBQ(問題背後的問題):

我該如何服務我的客戶?

我能如何維繫高標準的顧客滿意度?

我該如何為客戶提升服務品質?

 

如何問出競爭力?(業務銷售)

一般業務員心中的自問自答:

> 我們的產品為什麼定價這麼高?

> 我們的產品為什麼總比別人貴?

> 我們的公司為什麼做不出好賣的產品?

 

超業心中的自問自答── QBQ(問題背後的問題):

我當下要如何提升銷售動能?

我要如何找到對的客戶,賣對的商品?

我要如何再創業績高峰?

 

問問自己,你是一般業務員?還是超業?或是正在往超業目標邁進的準超業?

 

 

本文摘自:《超業筆記:銷售力,就是你的免疫力──鄭立德的銷售八講》

出版日期:2021年8月

作者:鄭立德(Leader)

出版:布克文化

 

 

 

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