名人專訪
周武 - 將賓至如歸奉為圭臬 西華飯店
刊登日期：2014-12-30
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將賓至如歸奉為圭臬 西華飯店
邁入第二十個年頭的台北西華飯店，以精緻優雅的風貌，豎立於台北市國際金融商圈。由國人自營自造，西華飯店20年，創造出屬於自己的品牌。品牌能讓老闆不斷翻新、品牌能讓員工忠誠度增加，品牌更能讓經過不斷翻新、轉化，西華造就一群忠誠的員工，總經理周武表示，飯店內450位員工中，工作滿十年的員工就超過150位，證明了飯店不管是對外賓或是對內部員工來說，都是一個「讓人彷彿置身家中的飯店」。
儘管新興國際旅館紛紛湧現於台北街頭，但西華飯店二十年來依然屹立不搖，今年平均租房率高達百分之七十五，西華成功關鍵在於「賓至如歸」，(A home away from home)。周武說到，飯店業是一天24小時，受訪當天早上6點45分，飯店全體員工包含自己在內，個個精神奕奕準備迎接一位來自德國的客人。由於坐了一整天的飛機，客人面帶倦容的踏進大廳，但當他在踏入門檻那瞬間，發現有進千雙的眼睛在關注他，用溫馨關懷化解他滿臉疲憊，從客人的眼神也看出他內心的感動。一年365天，一天24小時，隨時待命，無論哪位客人，一進飯店便有賓至如歸的感受，這正是服務業的精髓。
周武表示，從服務業為出發點，如果想和世界為鄰，必定要展現出中國傳統中好客的一面。讓員工能在飯店感受到家一樣的溫暖，並引導客人進入家的情境，進而讓他們從中發現愛與友誼。「Taiwan touches your heart」(台灣接觸你的心靈)，飯店營造出的溫馨感，是西華總是能讓顧客再度光臨的原因。
休閒產業從1976年開始，來台灣的旅客及從事觀光產業的人超過一百萬，當時的政府推動觀光，鼓勵企業蓋飯店享5年免稅福利，因此從來來飯店到老爺、凱悅飯店，及西華、遠東飯店等台灣著名旅館逐漸建設完成。台灣飯店擁有硬體及軟體的優勢，加上近年來開放天空的政策、互惠免簽的福利、兩岸融洽的關係與松山機場的國際化，服務業將有更多的發展空間。目前1年500萬來台觀光人次，台灣還有很多發展的空間，國際品牌的進入，會激勵服務業提升服務品質。
觀光服務業於台灣已經達到一定地位，目前我們要努力的是提高我們的軟實力。周武今年56歲，但他身先士卒，每天早上五點起床，看八份報紙，做個人營養早餐、運動健身，期望能在員工與客人面前展現最有活力的一面。為了要跟世界接軌與世界為鄰，我們需要將學問、理論與實務結合，展現台灣人無比的熱情與軟實力。
想加入服務業的人，需要具備什麼條件呢？周武說，由於服務業的工作時間很長，因此從業人員最基本的要具備熱情、耐心及愛心。多聆聽客人的聲音，由創意為出發點，不斷的追求更好的點子，注重效率，除了「敬業」外更要「樂業」，尤其是年輕的朋友，只要夠熱忱，服務業隨時開門歡迎。 |
| 資料來源： 1111人力銀行名人小傳 |
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