簡鳳嬌以晶華酒店為家傾囊傳承房務經驗回報知遇之恩

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名人專訪

刊登日期：2020-12-01

↑簡鳳嬌肯定晶華酒店是一個看得到遠景的企業，退休後以優越的房務經驗，獲聘為品保經理，再為台北晶華酒店貢獻專長。(圖／記者黃彩絹攝)

2020-11-30 上午 08:42 記者黃彩絹／專訪

「台北晶華酒店是我成長的地方，也是一家看得到願景的公司，我珍惜這裡的學習機會和發展環境，我一定要把我學到的所有本領，一分不留的全部傳承下去，為晶華的永續經營計劃盡一份心力!」台北晶華酒店品保經理簡鳳嬌（TERRY）眼中閃著淚光，以堅決的口氣訴說自己的心願及對台北晶華酒店的感恩深情。

↑簡鳳嬌(右)台北晶華酒店董事長潘思亮頒贈20年服務獎。(圖／台北晶華酒店提供)

在台北晶華酒店開啟房務學習之路

三個孩子長大後，簡鳳嬌（Terry）放下家庭主婦身份，和朋友相偕來到掛紅布條招聘員工、準備開幕的台北晶華酒店，從基層房務員做起，秉承認真、踏實又熱愛學習的精神，一路晉升領班、副理、經理等職位，並轉調集團副品牌—捷絲旅，協助建立房務流程SOP，退休後，又被台北晶華酒店邀請重返工作崗位，擔任品保經理職務，傳承經驗。簡鳳嬌肯定台北晶華酒店永續經營的願景，並深以晶華人為榮，願意傾囊相授，回報幫助她成長及引以為傲的企業。

進入台北晶華酒店房務部後，簡鳳嬌從盡責的母親角色，無縫轉換為認真的員工，也許沒有經驗是一項優勢，讓簡鳳嬌像一塊吸水海棉般，在房務領域鉅細靡遺學習。台北晶華酒店於民國79年9月試營運，簡鳳嬌在同年6月就職，全程參與一個個樓層的新床開封工作，隨後固定在5樓做房務，一邊工作，一邊參加培訓，學到很多以前都不懂的知識，像清潔劑的調配比例、吸塵器操作等，更是第一次知道有所謂的SOP(Standard Operation Procedure標準化作業流程)。

↑簡鳳嬌在台北晶華酒店從房務員做起。(圖／台北晶華酒店提供)

房務員是國民外父尖兵

簡鳳嬌熱愛學習，虛心接受資深同仁和主管的指導，其中資深員工的一段話，她一直銘記在心，非常受用：不要以為房務員只是來這邊做清潔打掃的工作，房務員可以進入客人最私密的空間，和客人接觸同時，就是在做國民外交。簡鳳嬌得到激勵，她認真整理房間，把最美好的一面呈獻給客人，同時也以發自內心的真誠來服務客人。

努力得到甜美的回饋！簡鳳嬌指出，客人主動和她合拍照片，並自國外寄相片給她，下次來台灣時，再度選擇入住晶華酒店，且進一步要求入住她所服務的樓層，還帶禮物來送她，讓簡鳳嬌具體感受到自己做的真的是國民外交工作。升任領班及經理後，外交部及其他單位送來的客人也對簡鳳嬌的服務滿意至極，紛紛在意見調查表上，指名讚美她所負責的樓層。

↑客人主動和簡鳳嬌拍照並寄照片給她。(圖／台北晶華酒店提供)

↑客人寄來感謝信。(圖／台北晶華酒店提供)

為了和外籍客人溝通，簡鳳嬌參加公司開辦的外語課程，遇有不懂的地方，就請教資深同事及老師。簡鳳嬌指出，能和外籍旅客交談幾句，感覺很有成就感，同時也是文化交流，更可以展現該酒店的服務熱誠及親和力。

簡單事重複練習必成專家

簡鳳嬌不吝和新人分享自己的成長之路及學習心得。從最基本的房務員舖床和打掃房間說起，她指出，房間整理得好不好，關鍵在是否用心。她指出，前輩審慎研擬好房務的SOP，奠基在科學方法及實證經驗，工作人員不必自己去摸索，只要照著SOP的程序，徹底去執行就對了。

簡鳳嬌的先生是大飯店西餐主廚，她曾在丈夫的廚房看到年輕廚師花大半天削紅蘿蔔皮的景象，先生告訴她說，要學功夫就要先下功夫，簡單的事情重複練習，就有機會成為專家。簡鳳嬌常和新進同仁分享這個令她感動的事例，這和整理房間一樣，從生疏到熟練，最需要的就是持續的練習，從一天做一個房間到半個小時做一個房間，每天超越一點，最後終能達到目標。

從SOP再深入到SOC 品質再提升

新人難免會緊張，一開始，會安排他們跟著資深員工學習，今天學舖床，明天洗浴室，後天補備品，之後全部自己來。第一天獨立做時，可能一天做一間，之後慢慢增量，從一天兩間、三間....等一路增加。打掃房間都有標準程序，擦拭的方向由上往下、由左到右或反之，只要遵循一定的順序，就能避免遺漏。她指出，新人一開始做，舖床比較花費時間，之後熟練了，反倒是清理浴室的時間比較久。

熟練的房務員，整理正常的房間約須30-40分鐘，不過也要看房間大小和性質，譬如結婚房，因為進出的客人多，物品也多，整理比較費時。還有一種情形是親朋好友同時入住多個房間，若相約在其中一個房間聚會，可能會搬動備品，讓房務員多花一些時間找尋歸位。至於家庭房，則可能會有不懂事的孩子在牆上塗鴨或以沾黏食物的手碰觸家具的問題，簡鳳嬌指出，這些是小事，只是清潔上要多費點心，主要還是呼籲家長要多多看顧孩子的安全。

簡鳳嬌擁有7年紮紮實實的基層房務員工作經驗，升任領班後，深刻了解房務員需要什麼樣的協助，她的領悟是，主管負有教導部屬的責任，因此，不但要會做，也要會教，因此需要具備良好的表達能力，同時更要依照SOP教，不能留一手，每個細節都不能省略，才能傳承優良的作業模式。簡鳳嬌指出，除了SOP外，該酒店在一位總經理任上，把SOP再提升到更深化的SOC(Station Observation Checklist工作站觀察檢查表)，讓房務工作的報行更為精細。

站在宏觀視野一眼看清問題根源

在主管位子上，簡鳳嬌以宏觀視野及推已及人的心態，帶領同仁追求共好及極致的服務品質。從房務員、領班、副理及經理，每升高一個層級，負擔的責任就更重一些，簡鳳嬌指出，身居的職務越高，要付出的心力相對更高，同時必須不斷提高自我敏感度及觀察力，具備一眼就能看出問題的能力，並以適當的方式及時修正，防範未然。

簡鳳嬌指出，每個人都有盲點，主管也不例外，為保證品質，除了個人的努力，就是透過查房來確保品質，她指出，晶華每間都要檢查，當房務員整理好房間後，樓層領班做第一階段確認。一般來說，只要一絲不苟遵循SOP，應該沒有問題，如果還是有問題，可能是基層員工的疏忽，或是領班的盲點，這些都要設法去了解及指正。每天中午，總經理會帶領主管，分隊檢查每個房間，確保品質，除非客人掛著「請勿打擾」的訊息或反鎖房門。

請調捷絲旅傳承房務SOP

晶華酒店集團副品牌「捷絲旅 JUST SLEEP」成立後，簡鳳嬌路基於兩個理由請調過去。理由之一是讓出在台北晶華的職位，創造同仁的晉升機會，其二也是簡鳳嬌最主要的考量—傳承經驗，她擔心房務部多半是年輕人，有人才斷層之虞，因此捷絲旅每個新館（除三重館除外）從籌備到開幕，都是由簡鳳嬌負責設立房SOP。該酒店潘董事長董事長也肯定指出：「TERRY阿姨（簡鳳嬌）去做傳承很好。」多年的歷練下來，簡鳳嬌也學會跳脫自我的視野，從整體看事情，她針對捷絲旅的設施採購提出很多建議，結果都被採用，為公司節省許多預算。