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溝通的過程(下)
文章日期：2016-05-13
6 溝通的各種障礙
下面我們來看看有哪些因素會影響溝通的過程。能夠克服這些因素，或盡量減低它們的影響，我們就能夠更有效地溝通。
(1) 感受不同
我們如何看待這個世界，大部分取決於我們過去的經驗，因此不同年齡、國籍、文化、教育、職業、性別、地位、個性的人，對於同樣的情境會有不同的感受。感受不同，往往也是許多溝通障礙的根源。
(2) 妄下結論
我們往往只看到自己預期會看到的，只聽到自己預期會聽到的，而非完整接收實際存在的整體，其結果常常就是「捕風捉影」，妄下結論。
(3) 刻板印象
我們必須從經驗中學習，因此我們常傾向把人歸類在特定的框架中。「天下烏鴉一般黑」，這句話就是代表。
(4) 缺乏興趣
溝通過程中最大的一個障礙，就是對方對你的訊息興趣缺缺。你應該時時記住這一點，因為我們很容易就假設，我們自己關心的事，別人也一樣關心。
如果你發現對方興趣缺缺，有個辦法就是調整傳達訊息的方式，去迎合對方的興趣和需求。
(5) 缺乏知識
如果對方的教育背景與你很不一樣，或是對談話主題了解極少，要有效溝通就很困難。這時你就必須了解雙方的知識差距，妥善調整溝通的方式。
(6) 表達困難
如果你找不到適當的字眼來表達你的想法，勢必會影響溝通的過程，這時你就得增進自己的字彙。如果是缺乏自信所造成的表達困難，則可以透過事前的準備和計畫來克服。
(7) 情緒
接收者和溝通者的情緒，也可能成為溝通的障礙。人在情緒激動的時候，往往會陷在情緒的漩渦裡，無法接受不一樣的訊息。因此，避免在情緒激動的時候跟他人溝通，以免語無倫次或口無遮攔。但反過來說，適當的情緒也不完全是壞事，因為如果你的聲音裡沒有一點情緒或熱忱，對方大概也不會想聽你說話。
(8) 個性
在之前講到某個人傲慢霸道的例子裡，我們可以看到，不只是人的個性不同會引起問題，我們自己的行為也會影響對方的行為，這種「個性不合」是溝通失敗最常見的一種原因。我們也許無法改變他人的個性，但是至少我們可以掌握自己的個性，看看改變一下自己的行為，是否能夠使彼此的關係更和諧。
上述這幾個因素只是其中幾個可能會使溝通效果不佳或失敗的原因。在此我們討論到這裡就夠了，因為我們已經從中學到，身為接收者或溝通者的我們，可以主動改變的各種條件，來讓雙方的溝通進行得更順利。接下來，我們就來看看能夠使溝通更有效的做法。第一條定律就是「三思而後行」。如果我們在進行溝通之前，先想想可能會遇到哪些問題，就更有可能避免這些問題。
下面我們來看看有哪些因素會影響溝通的過程。能夠克服這些因素，或盡量減低它們的影響，我們就能夠更有效地溝通。
(1) 感受不同
我們如何看待這個世界，大部分取決於我們過去的經驗，因此不同年齡、國籍、文化、教育、職業、性別、地位、個性的人，對於同樣的情境會有不同的感受。感受不同，往往也是許多溝通障礙的根源。
(2) 妄下結論
我們往往只看到自己預期會看到的，只聽到自己預期會聽到的，而非完整接收實際存在的整體，其結果常常就是「捕風捉影」，妄下結論。
(3) 刻板印象
我們必須從經驗中學習，因此我們常傾向把人歸類在特定的框架中。「天下烏鴉一般黑」，這句話就是代表。
(4) 缺乏興趣
溝通過程中最大的一個障礙，就是對方對你的訊息興趣缺缺。你應該時時記住這一點，因為我們很容易就假設，我們自己關心的事，別人也一樣關心。
如果你發現對方興趣缺缺，有個辦法就是調整傳達訊息的方式，去迎合對方的興趣和需求。
(5) 缺乏知識
如果對方的教育背景與你很不一樣，或是對談話主題了解極少，要有效溝通就很困難。這時你就必須了解雙方的知識差距，妥善調整溝通的方式。
(6) 表達困難
如果你找不到適當的字眼來表達你的想法，勢必會影響溝通的過程，這時你就得增進自己的字彙。如果是缺乏自信所造成的表達困難，則可以透過事前的準備和計畫來克服。
(7) 情緒
接收者和溝通者的情緒，也可能成為溝通的障礙。人在情緒激動的時候，往往會陷在情緒的漩渦裡，無法接受不一樣的訊息。因此，避免在情緒激動的時候跟他人溝通，以免語無倫次或口無遮攔。但反過來說，適當的情緒也不完全是壞事，因為如果你的聲音裡沒有一點情緒或熱忱，對方大概也不會想聽你說話。
(8) 個性
在之前講到某個人傲慢霸道的例子裡，我們可以看到，不只是人的個性不同會引起問題，我們自己的行為也會影響對方的行為，這種「個性不合」是溝通失敗最常見的一種原因。我們也許無法改變他人的個性，但是至少我們可以掌握自己的個性，看看改變一下自己的行為，是否能夠使彼此的關係更和諧。
上述這幾個因素只是其中幾個可能會使溝通效果不佳或失敗的原因。在此我們討論到這裡就夠了，因為我們已經從中學到，身為接收者或溝通者的我們，可以主動改變的各種條件，來讓雙方的溝通進行得更順利。接下來，我們就來看看能夠使溝通更有效的做法。第一條定律就是「三思而後行」。如果我們在進行溝通之前，先想想可能會遇到哪些問題，就更有可能避免這些問題。
7 考慮五大面向，讓溝通更有效
不管是要進行什麼樣的溝通，事前先自問下面列出這五個面向的簡單問題，不但能使你的溝通更有機會成功，還能夠使你溝通起來更輕鬆。
不管是要進行什麼樣的溝通，事前先自問下面列出這五個面向的簡單問題，不但能使你的溝通更有機會成功，還能夠使你溝通起來更輕鬆。
(1) 原因（目的）
A. 我為什麼要進行這個溝通？
B. 我溝通的真正原因是什麼？
C. 我希望藉此引起什麼結果？改變對方的態度？改變對方的看法？
D. 我希望在溝通之後對方會做些什麼？
E. 我的目的是什麼？告知？說服？影響？教育？同情？娛樂？建議？解釋？刺激想？
B. 我溝通的真正原因是什麼？
C. 我希望藉此引起什麼結果？改變對方的態度？改變對方的看法？
D. 我希望在溝通之後對方會做些什麼？
E. 我的目的是什麼？告知？說服？影響？教育？同情？娛樂？建議？解釋？刺激想？
(2) 對象
A. 誰是我的聽眾（聽者或讀者）？
B. 他（們）是什麼樣的人？他（們）有什麼樣的個性？教育背景？年齡？地位？
C. 他（們）對訊息的內容可能會有什麼樣的反應？
D. 他（們）對訊息的主題已經了解多少？很多？不多？完全沒有？比我知道的多或少？
B. 他（們）是什麼樣的人？他（們）有什麼樣的個性？教育背景？年齡？地位？
C. 他（們）對訊息的內容可能會有什麼樣的反應？
D. 他（們）對訊息的主題已經了解多少？很多？不多？完全沒有？比我知道的多或少？
(3) 時間和地點
A. 對方會在哪裡接收到我的訊息？在辦公室裡，隨手就可以取得相關的資料？還是遠離相關的問題的場所，所以我可能需要再提醒他們相關的事實？
B. 我的訊息位在整個事件的哪個環節？我在回答對方的問題嗎？這是對方第一次聽到這個主題或問題嗎？
C. 我跟對方的關係如何？訊息的主題是引起我們之間意見不和的原因嗎？整個氣氛是緊張還是和諧？
回答了上面這些問題後，要回答下面這幾個問題也會更容易，比起你直接跳到「我要說什麼？」更有幫助。
C. 我跟對方的關係如何？訊息的主題是引起我們之間意見不和的原因嗎？整個氣氛是緊張還是和諧？
回答了上面這些問題後，要回答下面這幾個問題也會更容易，比起你直接跳到「我要說什麼？」更有幫助。
(4) 內容（主題）
A. 我到底想說什麼？
B. 我需要說什麼？
C. 對方需要知道什麼？
D 哪些資訊我可以省略？
E. 哪些資訊我一定要包含，以達到：
清晰（clear）？
積極（constructive）？
簡潔（concise）？
正確（correct）？
禮貌（courteous）？
完整（complete）？（這是有效溝通的6C 原則）
B. 我需要說什麼？
C. 對方需要知道什麼？
D 哪些資訊我可以省略？
E. 哪些資訊我一定要包含，以達到：
清晰（clear）？
積極（constructive）？
簡潔（concise）？
正確（correct）？
禮貌（courteous）？
完整（complete）？（這是有效溝通的6C 原則）
(5)方式（語氣和風格）
A. 如何傳達我的訊息？用文字？用圖片？兩者都用？什麼樣的文字？什麼樣的圖片？
B. 什麼樣的溝通媒介最合適？書面還是口頭？電子郵件、便條、還是一通電話？寫信（不管是電子郵件或書面郵件）還是碰面會談？書面報告（不管是透過網路寄送或郵寄）還是口頭報告？
C. 如何組織各項重點？是用演繹的方式（先提重點，然後說明／舉例／圖解）？還是用歸納的方式（先說明／舉例／圖解，然後把重點歸納出來）？
D. 如何達到預期的效果？我該採取什麼語氣，以達到目標？我應該採用或避免哪些字眼，以創造恰當的語氣？
A. 如何傳達我的訊息？用文字？用圖片？兩者都用？什麼樣的文字？什麼樣的圖片？
B. 什麼樣的溝通媒介最合適？書面還是口頭？電子郵件、便條、還是一通電話？寫信（不管是電子郵件或書面郵件）還是碰面會談？書面報告（不管是透過網路寄送或郵寄）還是口頭報告？
C. 如何組織各項重點？是用演繹的方式（先提重點，然後說明／舉例／圖解）？還是用歸納的方式（先說明／舉例／圖解，然後把重點歸納出來）？
D. 如何達到預期的效果？我該採取什麼語氣，以達到目標？我應該採用或避免哪些字眼，以創造恰當的語氣？
有時候，這些問題的答案並不難找，甚至是非常明顯。但是要小心，我們很容易只從自己的角度看事情，忘了對方可能會有不同的觀點。因此，在溝通比較棘手或複雜的事情之前，最好先把這些問題想一遍。甚至是在日常的溝通中，也把這些問題謹記於心。這樣可以防止你「說話不經大腦」，寫電子郵件時這種情況就特別容易發生。
如果是非常棘手或敏感的問題，最好在動筆或開口前幾天、甚至幾星期之前，就開始思考這些問題。
如果是非常棘手或敏感的問題，最好在動筆或開口前幾天、甚至幾星期之前，就開始思考這些問題。
8 計畫溝通內容的七大步驟
步驟一：寫下目的
思考過上面五大基本問題之後，你就可以開始計畫訊息的內容。首先，把你希望達到的目的寫下來，用一到兩個句子即可。把它擺在眼前，有助於你之後組織訊息的內容，並避免離題。
步驟一：寫下目的
思考過上面五大基本問題之後，你就可以開始計畫訊息的內容。首先，把你希望達到的目的寫下來，用一到兩個句子即可。把它擺在眼前，有助於你之後組織訊息的內容，並避免離題。
步驟二：收集資訊
把你覺得需要提出的想法或重點全部寫下來，尤其是如果你的訊息篇幅很長的話，例如書面報告或口頭報告。你可以寫在白紙上、卡片上，也可以打在電腦上。在這個階段，你要注意只選擇重要的相關資訊，不相關的資訊全捨棄，不管你多想保留這份資訊，先自問：
(1) 這跟我的訊息真的有關係嗎？
(2) 我的聽眾（聽者或讀者）真的需要這份資訊，才能了解我的訊息嗎？
(3) 這真的有助於我達到目的嗎？
把你覺得需要提出的想法或重點全部寫下來，尤其是如果你的訊息篇幅很長的話，例如書面報告或口頭報告。你可以寫在白紙上、卡片上，也可以打在電腦上。在這個階段，你要注意只選擇重要的相關資訊，不相關的資訊全捨棄，不管你多想保留這份資訊，先自問：
(1) 這跟我的訊息真的有關係嗎？
(2) 我的聽眾（聽者或讀者）真的需要這份資訊，才能了解我的訊息嗎？
(3) 這真的有助於我達到目的嗎？
步驟三：把資訊分類
現在看看你列出來的資訊，把相關的資訊歸為一類。把各項資訊按照類別重寫一次，不妨再加上一個標題，每個類別稍後可能就各自成為一段或一節，而標題就可以繼續當作標題使用，或是協助你撰寫該段的「主題句」，因為它涵蓋了該段的主旨。記住，一個段落應該只有一個主要的想法。段落中其他的內容是用來支持這個想法的例子、細節、說明等。
現在看看你列出來的資訊，把相關的資訊歸為一類。把各項資訊按照類別重寫一次，不妨再加上一個標題，每個類別稍後可能就各自成為一段或一節，而標題就可以繼續當作標題使用，或是協助你撰寫該段的「主題句」，因為它涵蓋了該段的主旨。記住，一個段落應該只有一個主要的想法。段落中其他的內容是用來支持這個想法的例子、細節、說明等。
步驟四：決定順序
下一步就是把筆記上各個類別按照某種邏輯順序排列，方便讀者了解。
下一步就是把筆記上各個類別按照某種邏輯順序排列，方便讀者了解。
※內容排列順序的方式
(1) 按照時間順序按照事件出現的時間順序敘述，也是最常用的排序方法。在某些狀況下，「順敘法」是最合適的做法，但不要盲目地採用。由於在商務場合上需處理的事務都有一個時間順序，因此我們很容易就想到採用順敘法，沒考慮到順敘法可能並不是最合適的做法。所以，務必先看看各類資訊之間是否存在其他的邏輯關係。
(2) 按照空間順序便於描述機械、建築、家具、地理位置等。按照空間呈現各項資訊，例如從北到南、從上到下、從左到右、從高到低、從內到外、從近到遠等。
(3) 按照重要性 「重要性遞減法」（或稱演繹法），先說明最重要的資訊，引起讀者的注意；或是「重要性遞增法」（或稱歸納法），先說明最不重要的資訊。
商務書信中通常不建議採用「重要性遞增法」，除非是以說服對方為目的的書信，這時這種做法會很有效果。
(4) 複雜性遞增法先提簡單的資訊，漸進到複雜的資訊。
(5) 熟悉度遞減法從「已知」的資訊漸進到「未知」的資訊。
(6) 按照因果關係「因為……，所以……」。也就是先說明原因，再說明結果。
(7) 按照主題 有時候各類資訊之間似乎沒有明顯的邏輯關聯，這時唯一的做法就是按照主題逐項說明。
(1) 按照時間順序按照事件出現的時間順序敘述，也是最常用的排序方法。在某些狀況下，「順敘法」是最合適的做法，但不要盲目地採用。由於在商務場合上需處理的事務都有一個時間順序，因此我們很容易就想到採用順敘法，沒考慮到順敘法可能並不是最合適的做法。所以，務必先看看各類資訊之間是否存在其他的邏輯關係。
(2) 按照空間順序便於描述機械、建築、家具、地理位置等。按照空間呈現各項資訊，例如從北到南、從上到下、從左到右、從高到低、從內到外、從近到遠等。
(3) 按照重要性 「重要性遞減法」（或稱演繹法），先說明最重要的資訊，引起讀者的注意；或是「重要性遞增法」（或稱歸納法），先說明最不重要的資訊。
商務書信中通常不建議採用「重要性遞增法」，除非是以說服對方為目的的書信，這時這種做法會很有效果。
(4) 複雜性遞增法先提簡單的資訊，漸進到複雜的資訊。
(5) 熟悉度遞減法從「已知」的資訊漸進到「未知」的資訊。
(6) 按照因果關係「因為……，所以……」。也就是先說明原因，再說明結果。
(7) 按照主題 有時候各類資訊之間似乎沒有明顯的邏輯關聯，這時唯一的做法就是按照主題逐項說明。
步驟五：製作大綱
完成前面四個步驟後，你其實就已經有一個現成的大綱了。但是如果你的內容很多，最好再把這個大綱清楚地寫在紙上或打在電腦銀幕上。這樣會使你之後撰寫完稿時更輕鬆，對方也更容易了解你的訊息。
完成前面四個步驟後，你其實就已經有一個現成的大綱了。但是如果你的內容很多，最好再把這個大綱清楚地寫在紙上或打在電腦銀幕上。這樣會使你之後撰寫完稿時更輕鬆，對方也更容易了解你的訊息。
步驟六：撰寫初稿
現在你可以開始撰寫了。把這篇初稿先寫給你自己看，先不要擔心風格和用詞的問題，這部分可以稍後再修飾。不管是多長多短、多簡單多複雜的內容，很多人都覺得下筆是最困難的一步，但是，只要你按照這裡說明的做法，並做好必需的準備與計畫，像是先想想要在開頭、正文和結論中要寫些什麼，就會發現下筆容易多了。
現在你可以開始撰寫了。把這篇初稿先寫給你自己看，先不要擔心風格和用詞的問題，這部分可以稍後再修飾。不管是多長多短、多簡單多複雜的內容，很多人都覺得下筆是最困難的一步，但是，只要你按照這裡說明的做法，並做好必需的準備與計畫，像是先想想要在開頭、正文和結論中要寫些什麼，就會發現下筆容易多了。
步驟七：編輯初稿和完成完稿
初稿寫好之後，就可以開始進行編輯，但是這時你要從對方的角度來閱讀你的稿子。從對方的立場，看看有沒有含糊不清、錯誤、用詞彆扭的地方，有沒有恰當的連接詞，例如「首先」、「再來」、「最後」、「另一方面」、「因此」等，以協助對方掌握前後關係。此外，在文字風格上，力求簡潔清晰。以下是編輯內容時的要項與技巧：
初稿寫好之後，就可以開始進行編輯，但是這時你要從對方的角度來閱讀你的稿子。從對方的立場，看看有沒有含糊不清、錯誤、用詞彆扭的地方，有沒有恰當的連接詞，例如「首先」、「再來」、「最後」、「另一方面」、「因此」等，以協助對方掌握前後關係。此外，在文字風格上，力求簡潔清晰。以下是編輯內容時的要項與技巧：
(1) 變化句子的長度，而且不要讓句子過長。如果是英文句子，一個句子平均18-22 個字為佳。
(2) 一個段落，只表達一個主要的想法。
(3) 使用對方能夠理解的用詞。例如，不要對一般大眾使用行話、暗語。
(4) 避免不正式的口語說法。例如，英文的to cut a long story short （長話短說）；中文的「酷喔！」、「超讚」等流行用語。
(5) 省略贅字。例如，英文的「serious crisis」（嚴重的危機）中的serious其實是多餘的；中文的「自己本身」中的「自己」和「本身」其實是相同的意思。
(6) 用簡短或常用的字眼，來替代冗長的單字或片語。例如，用start 替代commence（開始），用buy 替代purchase（購買）。
(7) 避免陳腔濫調。例如，「please find enclosed」（隨信附上）、「If I can be of further assistance, please do not hesitate to contact me.」（如果還有我能效勞的地方，請不吝告知）。
(8) 避免重複同樣的單字和片語，盡量找不同的說法。
(9) 用字中肯，不要言過其實。
(10) 多用正面積極的說法，少用負面消極的說法。
(11) 多用主動式，少用被動式
(2) 一個段落，只表達一個主要的想法。
(3) 使用對方能夠理解的用詞。例如，不要對一般大眾使用行話、暗語。
(4) 避免不正式的口語說法。例如，英文的to cut a long story short （長話短說）；中文的「酷喔！」、「超讚」等流行用語。
(5) 省略贅字。例如，英文的「serious crisis」（嚴重的危機）中的serious其實是多餘的；中文的「自己本身」中的「自己」和「本身」其實是相同的意思。
(6) 用簡短或常用的字眼，來替代冗長的單字或片語。例如，用start 替代commence（開始），用buy 替代purchase（購買）。
(7) 避免陳腔濫調。例如，「please find enclosed」（隨信附上）、「If I can be of further assistance, please do not hesitate to contact me.」（如果還有我能效勞的地方，請不吝告知）。
(8) 避免重複同樣的單字和片語，盡量找不同的說法。
(9) 用字中肯，不要言過其實。
(10) 多用正面積極的說法，少用負面消極的說法。
(11) 多用主動式，少用被動式
本文節錄自「溝通聖經：聽說讀寫全方位溝通技巧」
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