全方位客訴與抱怨處理技巧
開課日期: | 2024-05-07 | 課程費用: | 3500 |
上課時間: | 週二 / 上午,下午 | 學習時程: | 6小時 |
上課地點: | 台北市萬華區中華路一段74號6樓 map |
開課日期: | 2024-05-07 | 課程費用: | 3500 |
上課時間: | 週二 / 上午,下午 | 學習時程: | 6小時 |
上課地點: | 台北市萬華區中華路一段74號6樓 map |
一、客訴應對自我測試
二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例
1.「什麼時候你們公司才要做出結論」
2.「我要上網,把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」
3.「妳們公司沒有盡到告知,這是你們的責任吧!」
4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」
5. 其他…
三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻
四、12種難纏客訴型態與對應方式演練
1. 沒常識型客訴:理所當然的事也說不通
2. 專家型客訴:賣弄專業知識為武器來客訴
3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練
1. 以客為尊型客訴:開口閉口都是顧客至上客訴
2. 說教式客訴:以指導者自居來客訴
3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程
七、如何運用團隊化解客訴,團隊化解客訴的優點
客訴一開始,團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>
由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場,迅速回應客戶
八、主管如何進行第二次客訴回應
1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊
2.主管可運用的回應技巧說明
九、如何有效撰寫道歉信
十、客訴突發事件的應對與演練
十一、客訴衝突化解的五種策略與應用
●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3,由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧」結業證明。
經歷:
亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理
現任:
經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師、W&G水鑾行銷廣告總經理、BNSC(Business Negotiating Study Center)業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
專長:
銷售與激勵技巧、商業與採購談判、溝通與衝突管理、客訴處理與顧客滿意、行銷企劃、簡報技巧與口語表達、廣告、創新創意思考歷、公關、專案計畫、等企業管理
得獎與紀錄:
第10屆時報廣告金像獎得主
1994年獲選為中華民國企業經理名人錄
2005年獲選為104人力銀行全國講師名録
2005年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎
2007年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
2008年全年含週六日及夜間受邀演講超過400場全國第一
2009年獲選為全國最大教育網站-亞太教育網優良講師
2010年接受經理人雜誌專訪簡報技巧
專業認證與訓練:
全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證
全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習
哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
專訪與報導
東森電視台、大師輕鬆讀、經理人雜誌、中國時報 中時電子報、PChome電子報、中天新聞網
課程名稱 | 認證機構(分校) | 上課地點 | 費用 | 開課日期 | |
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