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一、客訴與衝突問題發生與問題解決程序

• 情緒管理：雙方情緒如何緩和
• 問題本質與癥結：「果」與「因」的釐清
• 解決目標：我要什麼？對方要什麼？
• 構思解決最佳方案：BCRS、利與害矩陣應用

二、衝突的協商流程

• 判別情勢與利害
  　・關係重要還是利害重要？
  　・合約複盤五要點：文字精準、風險條款、權變條款、理解誤差、回馬槍條款
• 整合共同目標：運用 TKI 談判矩陣
  　・四種思維：剛／柔／雙贏／折衷
  　・三種局勢：關係／利害／理
• 協商解決方案的四個要素：元素、程序、分配、分擔

三、對方表現與難題應對策略

• 拒絕、拖延、異議：對方的根源是什麼？
  　・對方的三個我：身份我、理性我、情緒我
• 化解對方反應的策略
  　・從神經腦與內在動機切入的說話方式
  　・談判手段應用：施壓／妥協／虛讓
  　・智慧化解困局：應對高難度協商情境

葉力天 顧問

厚實的工作實戰經歷

擔任知名企業行銷、業務高階主管達20年。

目前擔任數家企業高級顧問，涵蓋客戶銷售策略、議價談判、商業談判、市場營銷策略、團隊領導等專業顧問工作。

科技產業、製造產業、消費產業、服務產業，均有涉入的厚實經驗。

企業顧問與培訓名師

(1)企業講師與企業顧問/19年資歷

(2)企業經營管理顧問/獲聘22家企業經營行銷業務顧問

(3)180家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師