MBA.DBA課程先修班_服務致勝系列 & 實務案例分享(共六堂課,合計36小時)

開課日期:隨時開課 課程費用:電洽
上課時間:不拘 / 上午,下午 學習時程:36小時
上課地點: 線上課程線上課程 map
適用對象:
企業主,中高階主管,對議題有興趣的企業界朋友們!

未來可抵減 MBA/DBA碩博士班入學學費。
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課程特色
范揚松博士 服務致勝系列,共六堂課,每堂課6個小時,線上互動課程。
詳細內容
范揚松博士 服務致勝系列,共六堂課,每堂課6個小時,線上互動課程。
 

1

服務價值與滿意力

(實體課程6小時;遠距導引課程為2小時)

 

主講人:范揚松教授

1. 歲月靜好從南昆山居藏頭詩談起

2. 好的服務創造價值與更高利潤

3. 現代顧客4特性與3種匱乏分析

4. 顧客滿意,驚喜到忠誠度價值

5. 優質服務超越期待且喜出望外

6. 服務接近/溝通力/勝任力與禮節

7. 服務信用/可靠/反應/安全有形性

8. 有效服務滿意定位與管理矩陣應用

2

驚喜感動與設計力

─找出驚喜的關鍵時刻

(實體課程6小時;遠距導引課程為2小時)

 

主講人:范揚松教授

1. 服務前中後顧客經歷環節與關鍵時刻

2. 滿意是應該,創造驚喜感動才是王道

3. 顧客心聲:盼被信任、鼓舞、簡易可掌握

4. 顧客心聲:教育、服務、了解、超越與誠信

5. 服務八朵花瓣關鍵時刻開發新驚喜點

6. 資訊/諮詢/下單/財務創新方案發想

7. 款待/額外/危機/結帳服務方案發想

8. 從優質、精緻到創意服務到藝術服務

3

顧客抱怨與補償力

(實體課程6小時;遠距導引課程為2小時)

 

主講人:范揚松教授

1. 實務案例探討抱怨現象的冰山原理

2. 聞過則喜抱怨是金分析抱怨產生因素

3. 預防抱怨途徑與有效處理抱怨要點

4. 顧客投訴、受理處置以及回訪程序

5. 八種典型客戶特徵及抱怨處理要點

6. 服務失誤類型、員工與時段及補償

7. 處理失誤溝通技巧及火爆場面控制

8. 網路電話相關投訴處理步驟與應變

4

難纏顧客與應變力

(實體課程6小時;遠距導引課程為2小時)

 

主講人:范揚松教授

1. 顧客抱怨、衝突到預防十大方法

2. 第一時間有效化解或回應顧客抱怨

3. 一句話常引爆憤怒難纏症候群

4. 人心難測,惡質顧客行為及其破壞力

5. 吸血鬼/縱容型/性騷擾/流氓型處置

6. 髒話型/退貨狂/優柔型/緊張型處置

7. 難纏眾生相到極惡質行為處置小叮嚀

8. 服務危機現場應變力與內外溝通要訣

5

客戶忠誠與關係力

(實體課程6小時;遠距導引課程為2小時)

 

主講人:范揚松教授

1. 客戶關係發展歷程從滿意到忠誠

2. 忠誠度定義類型與終身價值估計

3. 內外部客戶服務與利潤鏈邏輯關係

4. 顧客金字塔發展不同忠誠客戶價值

5. 顧客關係與利潤貢獻矩陣管理客戶

6. 顧客關係4種連結策略及實務操作

7. 促進顧客關係生命週期忠誠度

8. 運用4程序7階段發展客戶忠誠計劃

6

顧客體驗與口碑力

(實體課程6小時;遠距導引課程為2小時)

 

主講人:范揚松教授

1. 內外兼顧優質服務體驗方興未艾

2. 一般、滿意服務進化到體驗服務

3. 體驗服務五大體驗構面須環環相扣

4. 傳遞體驗六大線索由點線面到體量

5. 顧客服務全體驗矩陣以麥當勞為例

6. 用購買前中後接觸點形成差異優勢

7. 共鳴確認參與到分享傳播口碑力

8. 掌握5T要素擴大口碑吸粉影響力

 
 
師資介紹
 
 

松教授

 

l 美國懷俄明州普萊頓大學企業管理博士
l 國立交大管理科學博士研究、管理碩士
l 大人物管理顧問公司董事長
l 國家文官學院行政院人力發展中心績優講座教授
l 歐洲大學、華南師範大學EU MBADBA教授
l 新王道人力資源股份有限公司董事長
l 台灣創意產業管理協會理事長
報名方式
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備註
瑞士歐大企管博士辦學十二年,有口皆碑,推出專班有三十位教授專家助您博士美夢成真!

精彩簡介實例歡迎洽電0988172998或(02)29353999曾詩文執行長
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