傑出客服暨客訴處理技巧講座

開課日期:2020-08-27 課程費用:3300
上課時間:週四 / 上午,下午 學習時程:7小時
上課地點: 台北市萬華區中華路一段74號6樓 map
適用對象:
所有從業人員,業務銷售,客服代表
收藏課程
課程特色
透過了解傑出客戶服務技巧,從而依據客戶的需求層面的關係來理解,處理客戶對服務的不滿意或情緒的受挫,並採取有效的行動解決客戶的問題,進而建立客戶的信心,信任,將客訴危機化為轉機,建立更穩固的客戶關係,增加服務價值,創造利潤與業績。
詳細內容

一、什麼是傑出的客服技巧

  1.從實際的日常生活或工作了解傑出服務技巧是什麼?

  2.解析傑出服務的關鍵跟重點

  3.達成傑出的服務,創造公司與客戶的無形價值

  4.探討傑出服務跟培養客戶忠誠度的關係

 

二、了解正面的關鍵時刻與建立客戶忠誠度的好處

  1.認識傑出的服務關鍵價值時刻

  2創造客戶忠誠度對你及公司好處

 

三、了解服務的三個層面

  1.了解服務的人性,需求,隱藏層面

  2.提供客戶需求滿足的服務技巧

  3.提供你與客戶的服務的溝通互動模式,創造傑出服務氛圍

 

四、客戶期望的一流服務

  1.客戶期待滿足他們的服務的特質

  2.營造價值時刻的基本要素

 

五、客戶服務常見客訴的主要原因

  1.探討人性共通六大行為

     (1)潛意識(Controlling):影響價值觀與仰的習性

     (2)利他主義(Nurturing):高度同理心、人人好

     (3)奉獻(Spontaneous):右腦,性情中人,自然感性

     (4)叛逆(Defiant):具有挑釁性行為與反骨個性

     (5)順從 (Adaptive):具有高度彈性

     (6)理性 (Reasoning):左腦,以邏輯,知識,分析面為主

  2.深入了解六大行為的正反面跟人們行事的方法,進而選擇有效的應對

 

五、處理客訴維持正面關係的四個步驟

  1.保持顧問式的溝通了解問題

  2.將談話回到需求層面,減低客戶與你的情緒反應

  3.表達理解並提出解決方案,保證兌現承諾並持續追踪關心客戶

  4.重新建立客戶的信心與認同

 

◆授予證明:講座期滿,缺席未超過1/3者,由本院頒給「傑出客服暨客訴處理技巧講座」結業證明。

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如您對本課程有興趣,或需相關諮詢,請於下方留下您的聯絡資訊,我們將派專人與您聯繫,為您安排上課事宜,或回覆問題,感謝您!
備註
◆課程洽詢電話02-23891838分機112李小姐
◆歡迎利用本院網站查詢
http://www.cicr.edu.tw/edu/index.php?do=course&kw=%E5%AE%A2%E8%A8%B4&tptop=&tpid=&bprice=&eprice=&bdt=&edt=&duration=&id=939
◆注意事項:
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。
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