服務DNA：服務業SOP的制定與改善:中華人事主管協會

課程資訊

開課日期

2025-06-18

學習時程

6小時

上課時間

週三

上課時段

上午,下午

適用對象

一、人力資源管理主管、人力資源專業人員
二、企業主管
三、對本課程有興趣之人

課程特色

服務業競爭激烈，如何運用服務贏得市占率？

如何將服務有形化、具體化、SOP標準化、AI化、數據化，是企業未來提昇顧客忠誠度的五項重要關鍵。重視顧客在接受服務的每一個接觸點，建構出企業本身特有的完善SOP，更是提升顧客服務滿意度的重點。本課程聚焦於以服務DNA為導向，延伸出的SOP標準作業流程。將服務力轉化成積極有效的SOP，除了分享國際品牌服務成功案例外，更提供服務滿意的SOP解決方案，讓您有效的提升服務品質贏得市場占有率！

詳細內容

★課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“行政院公務人員終身學習時數”。

課程特色

一、體驗式教學、現場表格教導、小組交叉演練

二、內含最新服務業SOP技巧，可直接運用在工作中

三、大量運用圖表教學，課程著重互動性、生動性與實務分享，學習效果佳

課程大綱

一、服務業SOP新解：接地氣SOP必備條件

二、服務業SOP＝過程導向＋結果導向與個案研討

三、服務業SOP的目的與使命

四、服務業SOP如何標準化與實務技巧

五、服務業工作說明書與SOP

六、服務業SOP流程檢核點（Check Point）、紀錄表單與建檔

七、服務業SOP作業流程管控點

八、服務業SOP撰寫要領

九、服務業SOP流程圖製作規範與方法

十、服務業 SOP建立後的落實執行與改善

十一、國際品牌案例分享

十二、結論與Q&A

師資介紹

■ 講師：黃永猛老師

（授課經驗超過25年，每年受邀演講授課超過400場次全國第一，學員滿意度平均在95％以上）

■ 現任：

經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師W&G水鑾行銷廣告總經理BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

■ 專業認證：

全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

備註

◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程電子發票皆於課前電郵交予學員，如需紙本發票則於課程現場交予學員。
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！