- 作者:松澤萬紀Matsuzawa Maki
- 譯者:張智淵
- 出版社:遠流出版
- 出版日期:2014年07月28日
- 語言:繁體中文
- ISBN:9789573274438
♥好想成為讓人「想再見你一面」的人?你要成為「懂得真正體貼的人」,走入對方的心。
♥只是改變一瞬間的「小行動」,就會使你越來越迷人?試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。
♥如何讓好機會、好財運主動找上門?少把「我很忙」成天掛嘴邊,積極幫助眼前有困難的人,好事會返回你身邊。
♥為什麼說的話、做的事,常常被人誤解?凡事寫E-mail是含糊的溝通,就算只有5分鐘空檔,也要去見對方一面。
♥為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的?你是否在對方不安時給予責備,其實只要一句「我相信你」,就能給人百分百勇氣。
♥業績一直無法提升,你的服務到底出了什麼問題?在服務客人的最後1秒鐘,你是否發自內心的微笑,說出能殘留客人心中的「臨別一語」?
故事節錄1
【一天六萬次的內心對話,不要使用「恐怖的消極字眼」】
心理學認為:「言語的使用方式,會對自我形象(self-image)造成莫大的影響。」沒有自信,或者低估自己的人,往往會使用消極的字眼(可是、反正、做不到),藉此「畫地自限」。
我們一天會進行六萬次的「內心對話」,若是只用「做不到」這種字眼,就真的會變成「做不到的人」。
你要以自己的用語,讓自己變得沒用嗎?
實現夢想的人有「毫無根據的自信」,而無法脫離現狀的人有「毫無根據的不安」。其實,自信和不安都沒有「根據」。
覺得做得到的理由和覺得做不到的理由,其實都「毫無根據」。
如果兩者都沒有根據,就不要使用「消極字眼」。
不要思考做不到的理由,而是思考做得到的理由。
如果有想實現的夢想,就要對自己說:「我辦得到!我做得到!我可以的!」無條件地鼓勵自己。這麼一來,不同於昨天的自己應該就能遇見充滿新的可能性的自己。
故事節錄2
【信賴關係是建立在小事的累積之上】
‧「哪怕是遲到一分鐘,遲到時要打電話通知對方。」
‧「E-mail 要盡早回信。」
‧「在別人面前打噴嚏時,要用手帕摀住口鼻。」
‧「掛斷電話時,要等對方先掛斷。」
持續做這種「小事」、「理所當然的事」,久而久之,會建立起別人對你的莫大信賴。
有一句話叫做「魔鬼藏在細節裡」(據說這是建築師─密斯‧ 凡德羅﹝Ludwig Mies van der Rohe ﹞愛說的一句話,至於這句話最先出自誰之口,則是眾說紛紜)。
憨直地持續做所有人都做得到,但是所有人都容易疏忽的「小顧慮(細節)」,能培養「人際關係(整體)」。如果成為「能夠持續做理所當然的小顧慮,到不理所當然的地步的人」,想必好的緣分就會永遠持續下去。
讚賞推薦
一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。-丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問)
「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」-謝文憲(知名企管講師,商周專欄作家)
李亭瑩(空姐作家)
黃于純(一零四資訊科技公司管理總處副總經理)
黃馨儀(中華民國國際禮儀協會理事長)
陸莉玲(「真誠的動力」暢銷書作家/華航美姿禮儀導師)
臧聲遠(「Career職場情報誌」總編輯)
P160~P223.
本文摘自遠流出版《空姐教你100%受歡迎》
購書連結 http://www.ylib.com/book_cont.aspx?BookNo=YLR33
P160
026問卷調查中占90%以上的是「令人在意的餐桌禮貌」
在一次在聯歡會的席間,發生了這種事。
正當我和朋友在享用餐點時,某大型廠商的小開在我們眼前,受到一群同
桌的朋友調侃。
我馬上明白了他為什麼會被調侃。
因為他「筷子的拿法、用法」拙劣。
他的拿法是所謂的「握筷」(以握著棍棒的動作拿筷子)。
握筷是不習慣拿筷子的幼童的拿法。身為一個大人,那是可恥的舉止。
P165
027「如何對待對方弄掉的餐巾」,會道出你的貼心
假設我和各位去用餐。用餐時,放在我大腿上的餐巾滑落到地板上。不過,我沒有察覺到。這時,各位會怎麼做呢?請試著從以下三個選項中選一個。
① 假裝視而不見
② 告訴我「餐巾掉了」
③ 替我撿起餐巾
就用餐禮貌來說,最適當的做法是「① 假裝視而不見」。
而若是禮貌高手,自己也會跟對方一樣弄掉餐巾,然後儼然是「為了自己」,自然地叫服務生過來。
至於②和③為什麼不妥,是因為會「令對方丟臉」。
從前,陸軍的荒木貞夫上校在帝國飯店舉辦宴會時,曾經喝下「洗指碗(洗手指的器皿)」裡的水。
荒木上校並非不曉得洗指碗的用法。而是因為一位客人誤以為那是「喝的水」而喝下去了。
身為宴會的主辦人,不能讓客人丟臉。因此,他才會刻意做出跟客人一樣的行為
此外,據說英國國王愛德華八世,也在邀請阿拉伯聯合大公國的重要人士的晚宴中,做了一樣的事。
嚴格來說,無論是喝下洗指碗的水,或者自己弄掉餐巾,都是不值得誇獎的行為。
不過,「不讓對方丟臉的體貼」,是否有可能成為超越禮貌行為的「終極禮貌」呢?
正因為「做到那個地步」所以才會令對方感動
我上「情報LIVE MIYANE 屋」這個節目時,和女播報員木佐彩子一起介紹「一般人竟然不知道的用餐禮貌」。
像是濕毛巾的用法、湯碗的拿法、生魚片的吃法等,介紹到「不丟臉的日式料理吃法」時(即使湯碗中沒有料,也要拿著筷子、湯碗的碗蓋要朝自己這邊打開,以免水蒸氣跑向對方、濕毛巾要稍微攤開成手掌大小等),木佐小姐對於餐桌禮貌中的細微顧慮感到驚訝,驚呼道:「非得做到那種地步不可嗎?」
餐桌禮貌比我們想像中更深奧。
我想:如果想帶給對方感動,「最好做到那種地步」。而且「不被對方察覺」,才是「有禮貌」。
體貼和顧慮別強加在對方身上才貼心。荒木貞夫上校和愛德華八世之所以沒有糾正對方使用洗指碗的方法,是為了不讓對方丟臉,也就是「為了不讓對方有所顧慮」。
並非「死板地遵守禮貌」就正確,配合現場的氣氛、氛圍,隨機應變更重要。
禮貌就是要貼心到不被對方察覺。重點是「為了不讓對方有所顧慮,自己要顧慮到對方」。
P169
028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久
Y是一家公司的經營者,平日很照顧我和我朋友。
他是個直來直往的人,我們一起吃過很多次飯。
他比我年長「一倍」左右,但是給我一種像是跟朋友在一起的心安。
可是,個性直爽的Y曾唸過我一次。他平常都會請客,所以我漸漸「誤會」了。
用完餐後,Y站在「收銀台」前面時,其他朋友掏出錢包,表示要付錢,
但是我不小心忘了拿出錢包。
Y察覺到我的態度。離開店之後,他對我說:
「A子和B子好歹都從包包拿出錢包,表示她們有付錢的意思。不過,只
有妳連錢包都不想拿出來,一副『我請妳是理所當然』的態度(笑)。我雖然
很愛請客, 但是別人採取『 你請客是理所當然的態度』, 我還是會不爽(笑)。不是有句話叫做『親兄弟明算帳』嗎?」
當時,我只是「一味地接受」Y的好意,越來越缺乏「想要報恩」或「想
表示感謝」的態度。
即使無法「對等地回報」Y的付出,起碼要拿出錢包,表示自己有付錢的
意思、去旅行要送名產,或者分送老家寄來的水果等,應該能夠做到諸如此類
的「小回報」。
儘管如此,我當時卻忘了感謝Y。
P180
030常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物
這是我唸短期大學時,和A子、B子三人去吃飯時的事。我們一坐下,A
子和B子就展開了以下的對話。
A子:「和妳吃飯非常愉快,但是我要拜託妳一件事。」
B子:「什麼事?」
A子:「我希望妳偶爾也讓我看一下菜單。妳總是指著菜單,對服務生說
『我們要這個、這個、這個,還有這個』,一個人決定要點什麼菜,對吧?」
B子:「啊,對不起。可是啊,我來這家店好幾次了,大家是第一次來,
所以我想,我替大家點菜,大家會比較高興……」
B子認為「自己是為了大家著想」,決定菜色。不過,雖說是「為了朋友
著想」,但是B子的行為也經常會被誤會為「自我中心」。
凡事「站在自己的立場」思考事情,只做自己「想做的事」,沒有顧慮到「對方怎麼想」。自認為是體貼別人,但是做得有點超過,反而變成了「雞婆」。
認為「自己是為了對方著想」所做的行為,其實經常「造成對方的困擾」。
P220
039「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人
我負責「新進員工研習」時,一定會告訴大家一件事。
那就是「要成為被前輩、上司、客戶『疼愛的人』」。
那麼,「得人疼的人」是怎樣的人呢?我想,是「順從的人」。舉例來說,像是前護理師O。O曾是任職於大學醫院的護理師,但是她一直「夢想成為空服員」。
O來找我諮詢,我告訴了她應試上必須注意的事。
「履歷表的照片非常重要。最好到常在拍航空業界的考生的照相館拍
照」、「英語能力很重要,所以TOEIC 分數要以○○○分以上為目標」等。
於是,她說「好,我知道了!」、「好,我會去做!」,接納了我的建議,馬上付諸行動。在那之前,有許多「想成為空服員」的人找我諮詢,但像她這樣「馬上將別人建議的事付諸行動的人」,還是第一個。
有一次,我建議包含她在內的幾名考生:「有一個空服員的聚會,大家不妨也參加。我想,聽一聽現任空服員的人的意見,可以作為參考。」
於是,大多數想當空服員的人都說:「可是,感覺會很緊張,有點可怕……」,或說:「我那一天有事……」錯過了那場聚會,唯獨O順從地說:「好,我想去!那一天,我會向醫院請假!」對此表示興趣。
當天,我看到O毫不畏怯地接觸空服員,拚命地做筆記,直覺地知道「她
能夠馬上將別人建議的事付諸行動,得人疼,一定會考上」。
從前,我曾問空姐訓練班(補習班)的老師:「哪種人容易考上呢?」老師告訴我:「順從的人。」
也就是說,當別人建議你「這樣做比較好」時,否定或質疑道「可是……
我做不到」、「這樣做,真的有效嗎?」的人,很難考上。相對地,傾聽、接納對方的意見,姑且試著按照對方所說去做的人,就容易考上。
當然,O後來考上了。她現在以空服員的身分,在全世界到處飛。
「坦率」 =「能夠馬上改正」的人
企管顧問公司的總經理F在錄用新進員工時,會問應徵者「絕對答不出來的困難問題」,不會錄用「假裝知道」答案的人。坦率地道歉道「抱歉,我不知道」的人反而會被錄取。
除了F的公司之外,我在各家公司的面試現場,經常聽到「我想要坦率的
學生」。
有越來越多公司「重視坦率」,像是「接受現實中的自己的坦率」、「傾聽和自己不同的意見的坦率」、「接納環境變化的坦率」等。
我認為坦率是指,「能夠馬上改正」。
即使是自己不喜歡的事, 也能夠先說「 好, 我知道了」、「 好, 沒問
題」,坦率地產生共鳴,馬上付諸行動的人,肯定會被許多人疼愛,獲得支持。
「改正」自己,確實伴隨著恐懼。但我想,能夠具有「改正」自己的勇氣時,一個人的魅力會增加好幾十倍。
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