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職場社交
空姐教你100%受歡迎
空姐教你100%受歡迎
  • 作者:松澤萬紀Matsuzawa Maki
  • 譯者:張智淵
  • 出版社:遠流出版
  • 出版日期:2014年07月28日
  • 語言:繁體中文
  • ISBN:9789573274438

做人處世的最高境界:走入對方的心,讓人想再見你一面,主動幫助你!

好想成為讓人「想再見你一面」的人?你要成為「懂得真正體貼的人」,走入對方的心。

只是改變一瞬間的「小行動」,就會使你越來越迷人?試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。

如何讓好機會、好財運主動找上門?少把「我很忙」成天掛嘴邊,積極幫助眼前有困難的人,好事會返回你身邊。

為什麼說的話、做的事,常常被人誤解?凡事寫E-mail是含糊的溝通,就算只有5分鐘空檔,也要去見對方一面。

為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的?你是否在對方不安時給予責備,其實只要一句「我相信你」,就能給人百分百勇氣。

業績一直無法提升,你的服務到底出了什麼問題?在服務客人的最後1秒鐘,你是否發自內心的微笑,說出能殘留客人心中的「臨別一語」?

 


故事節錄1

【一天六萬次的內心對話,不要使用「恐怖的消極字眼」】

心理學認為:「言語的使用方式,會對自我形象(self-image)造成莫大的影響。」沒有自信,或者低估自己的人,往往會使用消極的字眼(可是、反正、做不到),藉此「畫地自限」。

我們一天會進行六萬次的「內心對話」,若是只用「做不到」這種字眼,就真的會變成「做不到的人」。

你要以自己的用語,讓自己變得沒用嗎?

實現夢想的人有「毫無根據的自信」,而無法脫離現狀的人有「毫無根據的不安」。其實,自信和不安都沒有「根據」。

覺得做得到的理由和覺得做不到的理由,其實都「毫無根據」。
如果兩者都沒有根據,就不要使用「消極字眼」。
不要思考做不到的理由,而是思考做得到的理由。

如果有想實現的夢想,就要對自己說:「我辦得到!我做得到!我可以的!」無條件地鼓勵自己。這麼一來,不同於昨天的自己應該就能遇見充滿新的可能性的自己。

故事節錄2

【信賴關係是建立在小事的累積之上】

‧「哪怕是遲到一分鐘,遲到時要打電話通知對方。」
‧「E-mail 要盡早回信。」
‧「在別人面前打噴嚏時,要用手帕摀住口鼻。」
‧「掛斷電話時,要等對方先掛斷。」

持續做這種「小事」、「理所當然的事」,久而久之,會建立起別人對你的莫大信賴。
有一句話叫做「魔鬼藏在細節裡」(據說這是建築師─密斯‧ 凡德羅﹝Ludwig Mies van der Rohe ﹞愛說的一句話,至於這句話最先出自誰之口,則是眾說紛紜)。
這句話的意思是「細節會對整體的完成度造成影響」、「事物的本質會表現在細微處」,也適用於人際關係。

憨直地持續做所有人都做得到,但是所有人都容易疏忽的「小顧慮(細節)」,能培養「人際關係(整體)」。如果成為「能夠持續做理所當然的小顧慮,到不理所當然的地步的人」,想必好的緣分就會永遠持續下去。


讚賞推薦

一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問)

「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」謝文憲(知名企管講師,商周專欄作家)

李亭瑩(空姐作家)
黃于純(一零四資訊科技公司管理總處副總經理)
黃馨儀(中華民國國際禮儀協會理事長)
陸莉玲(「真誠的動力」暢銷書作家/華航美姿禮儀導師)
臧聲遠(「Career職場情報誌」總編輯)

《空姐教你100%受歡迎如果將每天的行動改變1%,你的人生就會改變!》 
 
序言
 
第1章
 
【行為】一瞬間的「小行動」,會使你越來越迷人
 
001在三百人中令人印象深刻的「臨別一語」
 
002「是否能留意到細微的動作」,別人都看在眼裡
 
003發生在機上的「千紙鶴」奇跡
 
004「讓對方獲得一點好處」,能夠隨手做到的人、做不到的人
 
005「不被察覺的習慣」,會令人產生莫大的好感
 
006好緣分會產生好財運的「緣分定律」
 
007哪怕5分鐘也好,都要去見對方一面,戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
 
008我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」
 
第2章
 
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
 
009「傾聽」是一種愛的行為
 
010「是啊」是一句神奇的話
 
011「比之前過去多30%誇獎人的習慣」,會逐漸改變人生
 
012理解偶爾發生,誤會必定會發生
 
013斷定型用語是「小約定」,會在未來實現
 
014不安時的「救命話語」,會帶給人勇氣
 
015「意外的人」說的一句話,有時會令人牢記一輩子
 
016哪怕只是一句話,「正面的話語」會成為莫大的力量
 
第3章
 
【顧慮】受人歡迎的人,無時無刻顧慮著別人的習慣
 
017「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具
 
018「人往往以貌取人」,別人都以外表判斷你
 
019採取「除臭對策」,讓職場中的女性站在你這一邊
 
020「謝謝」是日本人最喜歡的一句話
 
021「賠罪要2次,道謝要4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你
 
022「自己的名字」聽起來最悅耳
 
023「光是打招呼」,人生就會改變
 
024女性的年齡要講「年輕10歲」,男性的年齡要講「年輕5歲」
 
025若是「背後也長眼」,就能顧慮到全方位 
 
小專欄「不求回報的心」,會增添許多粉絲
 
第4章【餐桌禮貌】
 
顧慮對方的心會表現在「餐桌禮貌」中
 
026問卷調查中占90%以上的是「令人在意的餐桌禮貌」
 
027「如何對待對方弄掉的餐巾」,會道出你的貼心
 
028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久
 
第5章
 
【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣
 
029一天六萬次的內心對話,不要使用「恐怖的消極字眼」
 
030經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物
 
031幸福是指「互相付出」,要成為「對彼此付出的關係」
 
032持續做「理所當然的小顧慮」,到不理所當然的地步
 
033「透過第三者誇獎對方」,是最強的誇獎話語
 
034驅動人的不是正確與否,而是「感情」
 
035「想對別人有幫助的心情」,是開拓自己的路的最佳捷徑
 
036能夠做到「1%的顧慮」的人,就超出了理所當然
 
037「我辦得到!我做得到!我可以的!」是強化自己內心的話語
 
038「吃虧就是占便宜的生活方式」,結果會獲得最多好處
 
039「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人
 
結語
 

 
§  內 容 導 讀  §

P160P223.

本文摘自遠流出版《空姐教你100%受歡迎》

購書連結 http://www.ylib.com/book_cont.aspx?BookNo=YLR33

 

P160

026問卷調查中占90%以上的是「令人在意的餐桌禮貌」

在一次在聯歡會的席間,發生了這種事。

正當我和朋友在享用餐點時,某大型廠商的小開在我們眼前,受到一群同

桌的朋友調侃。

我馬上明白了他為什麼會被調侃。

因為他「筷子的拿法、用法」拙劣。

他的拿法是所謂的「握筷」(以握著棍棒的動作拿筷子)。

握筷是不習慣拿筷子的幼童的拿法。身為一個大人,那是可恥的舉止。

 

P165

027「如何對待對方弄掉的餐巾」,會道出你的貼心

    假設我和各位去用餐。用餐時,放在我大腿上的餐巾滑落到地板上。不過,我沒有察覺到。這時,各位會怎麼做呢?請試著從以下三個選項中選一個。

假裝視而不見

告訴我「餐巾掉了」

替我撿起餐巾

    就用餐禮貌來說,最適當的做法是「① 假裝視而不見」。

    而若是禮貌高手,自己也會跟對方一樣弄掉餐巾,然後儼然是「為了自己」,自然地叫服務生過來。

 

    至於②和③為什麼不妥,是因為會「令對方丟臉」。

    從前,陸軍的荒木貞夫上校在帝國飯店舉辦宴會時,曾經喝下「洗指碗(洗手指的器皿)」裡的水。

    荒木上校並非不曉得洗指碗的用法。而是因為一位客人誤以為那是「喝的水」而喝下去了。

    身為宴會的主辦人,不能讓客人丟臉。因此,他才會刻意做出跟客人一樣的行為

    此外,據說英國國王愛德華八世,也在邀請阿拉伯聯合大公國的重要人士的晚宴中,做了一樣的事。

    嚴格來說,無論是喝下洗指碗的水,或者自己弄掉餐巾,都是不值得誇獎的行為。

    不過,「不讓對方丟臉的體貼」,是否有可能成為超越禮貌行為的「終極禮貌」呢?

正因為「做到那個地步」所以才會令對方感動

    我上「情報LIVE MIYANE 屋」這個節目時,和女播報員木佐彩子一起介紹「一般人竟然不知道的用餐禮貌」。

    像是濕毛巾的用法、湯碗的拿法、生魚片的吃法等,介紹到「不丟臉的日式料理吃法」時(即使湯碗中沒有料,也要拿著筷子、湯碗的碗蓋要朝自己這邊打開,以免水蒸氣跑向對方、濕毛巾要稍微攤開成手掌大小等),木佐小姐對於餐桌禮貌中的細微顧慮感到驚訝,驚呼道:「非得做到那種地步不可嗎?」

    餐桌禮貌比我們想像中更深奧。

    我想:如果想帶給對方感動,「最好做到那種地步」。而且「不被對方察覺」,才是「有禮貌」。

    體貼和顧慮別強加在對方身上才貼心。荒木貞夫上校和愛德華八世之所以沒有糾正對方使用洗指碗的方法,是為了不讓對方丟臉,也就是「為了不讓對方有所顧慮」。

    並非「死板地遵守禮貌」就正確,配合現場的氣氛、氛圍,隨機應變更重要。

    禮貌就是要貼心到不被對方察覺。重點是「為了不讓對方有所顧慮,自己要顧慮到對方」。

 

P169

028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久

Y是一家公司的經營者,平日很照顧我和我朋友。

他是個直來直往的人,我們一起吃過很多次飯。

他比我年長「一倍」左右,但是給我一種像是跟朋友在一起的心安。

可是,個性直爽的Y曾唸過我一次。他平常都會請客,所以我漸漸「誤會」了。

用完餐後,Y站在「收銀台」前面時,其他朋友掏出錢包,表示要付錢,

但是我不小心忘了拿出錢包。

Y察覺到我的態度。離開店之後,他對我說:

A子和B子好歹都從包包拿出錢包,表示她們有付錢的意思。不過,只

有妳連錢包都不想拿出來,一副『我請妳是理所當然』的態度(笑)。我雖然

很愛請客, 但是別人採取『 你請客是理所當然的態度』, 我還是會不爽(笑)。不是有句話叫做『親兄弟明算帳』嗎?」

當時,我只是「一味地接受」Y的好意,越來越缺乏「想要報恩」或「想

表示感謝」的態度。

即使無法「對等地回報」Y的付出,起碼要拿出錢包,表示自己有付錢的

意思、去旅行要送名產,或者分送老家寄來的水果等,應該能夠做到諸如此類

的「小回報」。

儘管如此,我當時卻忘了感謝Y

 

P180

030常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物

這是我唸短期大學時,和A子、B子三人去吃飯時的事。我們一坐下,A

子和B子就展開了以下的對話。

A子:「和妳吃飯非常愉快,但是我要拜託妳一件事。」

B子:「什麼事?」

A子:「我希望妳偶爾也讓我看一下菜單。妳總是指著菜單,對服務生說

『我們要這個、這個、這個,還有這個』,一個人決定要點什麼菜,對吧?」

B子:「啊,對不起。可是啊,我來這家店好幾次了,大家是第一次來,

所以我想,我替大家點菜,大家會比較高興……

B子認為「自己是為了大家著想」,決定菜色。不過,雖說是「為了朋友

著想」,但是B子的行為也經常會被誤會為「自我中心」。

凡事「站在自己的立場」思考事情,只做自己「想做的事」,沒有顧慮到「對方怎麼想」。自認為是體貼別人,但是做得有點超過,反而變成了「雞婆」。

認為「自己是為了對方著想」所做的行為,其實經常「造成對方的困擾」。

 

P220

039「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人

我負責「新進員工研習」時,一定會告訴大家一件事。

那就是「要成為被前輩、上司、客戶『疼愛的人』」。

那麼,「得人疼的人」是怎樣的人呢?我想,是「順從的人」。舉例來說,像是前護理師OO曾是任職於大學醫院的護理師,但是她一直「夢想成為空服員」。

O來找我諮詢,我告訴了她應試上必須注意的事。

「履歷表的照片非常重要。最好到常在拍航空業界的考生的照相館拍

照」、「英語能力很重要,所以TOEIC 分數要以○○○分以上為目標」等。

於是,她說「好,我知道了!」、「好,我會去做!」,接納了我的建議,馬上付諸行動。在那之前,有許多「想成為空服員」的人找我諮詢,但像她這樣「馬上將別人建議的事付諸行動的人」,還是第一個。

    有一次,我建議包含她在內的幾名考生:「有一個空服員的聚會,大家不妨也參加。我想,聽一聽現任空服員的人的意見,可以作為參考。」

    於是,大多數想當空服員的人都說:「可是,感覺會很緊張,有點可怕……」,或說:「我那一天有事……」錯過了那場聚會,唯獨O順從地說:「好,我想去!那一天,我會向醫院請假!」對此表示興趣。

    當天,我看到O毫不畏怯地接觸空服員,拚命地做筆記,直覺地知道「她

能夠馬上將別人建議的事付諸行動,得人疼,一定會考上」。

 

    從前,我曾問空姐訓練班(補習班)的老師:「哪種人容易考上呢?」老師告訴我:「順從的人。」

    也就是說,當別人建議你「這樣做比較好」時,否定或質疑道「可是……

我做不到」、「這樣做,真的有效嗎?」的人,很難考上。相對地,傾聽、接納對方的意見,姑且試著按照對方所說去做的人,就容易考上。

    當然,O後來考上了。她現在以空服員的身分,在全世界到處飛。

 

「坦率」 =「能夠馬上改正」的人

    企管顧問公司的總經理F在錄用新進員工時,會問應徵者「絕對答不出來的困難問題」,不會錄用「假裝知道」答案的人。坦率地道歉道「抱歉,我不知道」的人反而會被錄取。

    除了F的公司之外,我在各家公司的面試現場,經常聽到「我想要坦率的

學生」。

    有越來越多公司「重視坦率」,像是「接受現實中的自己的坦率」、「傾聽和自己不同的意見的坦率」、「接納環境變化的坦率」等。

    我認為坦率是指,「能夠馬上改正」。

    即使是自己不喜歡的事, 也能夠先說「 好, 我知道了」、「 好, 沒問

題」,坦率地產生共鳴,馬上付諸行動的人,肯定會被許多人疼愛,獲得支持。

    「改正」自己,確實伴隨著恐懼。但我想,能夠具有「改正」自己的勇氣時,一個人的魅力會增加好幾十倍。

松澤萬紀Matsuzawa Maki
 
從小就夢想成為空服員,經過8次考試,終於考上了期盼多年的空服員,擔任ANA(全日空)的空服員12年。總飛行時間為8585.8小時(相當於繞地球370周)。
 
擁有「禮節講師」證照、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。為了讓聽講者能夠透過「行動、顧慮、感情」,將「始於笑容和體貼的禮貌」付諸行動,而進行人才培育。

課卡-本月新登場-495全區 職前訓練_全區495
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