進修課程
Advancde Studies
溝通訓練與客訴管理特訓
課程總時數
6小時
課程費用
3600
上課時間
週三 / 上午,下午
開課日期
2024-07-24
服務業競爭日趨激烈,顧客的需求及期望也逐漸提升,稍有不慎,顧客抱怨隨即產生!您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎?顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求,若能掌握各式顧客溝通模式,便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值!如何強化傾聽能力,清楚辨識客訴類型、根因?如何評估客訴風險、有效處理客訴,避免衍生更大的危機?
職場上的成功,75%來自溝通技巧,本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎,並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」,透過演練自我溝通的障礙,提高溝通的精準度,進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力,快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲!
職場上的成功,75%來自溝通技巧,本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎,並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」,透過演練自我溝通的障礙,提高溝通的精準度,進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力,快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲!
上課地點
中國文化大學建國分部(台北市大安區建國南路二段231號)
目標對象 |
1、第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員 2、想要提升溝通與客訴技巧擴大個人影響力之個人 |
課程效益 |
1、透過知覺刺激覺察自我溝通的慣性,提高溝通的精準度 2、培養服務敏感度,以提升服務品質 3、拓展人際影響力 4、提升組織管理的效率,降低溝通成本 5、成為顧客喜愛且組織內重要的服務人員 |
課程大綱 |
一、溝通能力訓練 1、建立第一印象:溝通三大基本要素標準練習 2、建立友善關係:辨識與接收非語言溝通練習 3、提高服務敏感度:感官知覺練習 4、良好溝通三大步驟 5、良好溝通六大技巧 6、案例分析與探討 二、客訴抱怨處理訓練 1、客訴類型來源與根因辨識 2、客訴風險評估練習 3、常見客訴失敗原因分析 4、客訴管理模式─組織與個人 5、五個有效處理客訴的要訣 6、案例分析與探討 |
更多相關課程推薦
-
2024-07-11卡內基訓練
-
2024-08-28中華工商研究院CICR
-
2024-06-19中華工商研究院CICR
-
2024-07-12中華工商研究院CICR
-
2024-09-05中華工商研究院CICR
TOP