創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理講座

開課日期:2019-07-04 課程費用:3200
上課時間:週四 / 上午,下午 學習時程:6小時
上課地點: 台北市萬華區中華路一段74號6樓 map
適用對象:
對本課程有興趣之學員
收藏課程
課程特色
今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。
一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。
從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。
除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,本課程並進一步說明如何服務內部客戶,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。


預期效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合
詳細內容
 

本課程為專案價課程 $3200(6小時),恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!

 

參與過此課程的學員說,老師非常用心解答學員問題,針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案,非常開心可參與本課!

 一、服務品質與顧客滿意 

  1.案例:我和別人不一樣

  2.Workshop: 服務任我行

  3.服務、品質與服務品質(SQ) 

  4.服務的品質來自何處

  5.案例:找回失落的聲音

  6.影響顧客期望的因素

  7.案例:公開的服務承諾

  8.服務品質與顧客滿意

  9.服務品質的缺口模型

  10.缺口原因與解決方式

  11.顧客如何衡量服務品質?
「SERVQUAL」服務品質量表

  12.以客為尊,員工優先的服務文化
 

二、顧客抱怨處理 

  1.什麼是服務失誤?

  2.案例:喬丹快閃事件

  3.顧客為何不抱怨?

  4.顧客對服務疏失回應方式

  5.服務補救的程序:

   (1)確認服務缺失 

   (2)補償顧客 

   (3)針對服務缺失進行溝通及分類

   (4)整合資料與改善整體服務

  6.客服技巧四部曲

  7.案例:如何處理顧客抱怨?

  8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

三、服務溝通策略

  1.服務溝通有何重要性

  2.常見服務溝通的作法:故事行銷、事件行銷

  3.實施整合行銷的溝通要點

  4.內部員工的溝通管理

  5.案例:西南航空善於管理人才

  6.案例:雇用有幽默感與自主的人

 

●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理講座」結業證明

師資介紹
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報名方式
如您對本課程有興趣,或需相關諮詢,請於下方留下您的聯絡資訊,我們將派專人與您聯繫,為您安排上課事宜,或回覆問題,感謝您!
備註
◆課程洽詢電話02-23891838分機112李小姐
◆歡迎利用本院網站查詢 https://goo.gl/JBG3E8
◆注意事項:
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

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