CRMS顧客關係服務管理師認證班

開課日期:2018-06-30 課程費用:11900
上課時間:週六 / 上午,下午 學習時程:30
上課地點: 中國文化大學建國分部 (台北市大安區建國南路二段2...看完整 map
適用對象:
一、人力資源管理主管、人力資源專業人員
二、企業主管
三、對本課程有興趣之人
收藏課程
課程特色
服務業主導的經濟時代日趨白熱化,高度競爭需要創造高度顧客忠誠度,提高品質服務是第一步,高服務品質創造高服務滿意度,進而產生“WOW”的感動服務,而如何制定標準化與純熟使用更是打造高市占率的重要關鍵因素!


20%的顧客創造80%的績效!
而維繫老客戶的成本是開發新客戶的20%,若能多留住5%的現有顧客,更可提高企業85%的獲利率!
而提高顧客忠誠度及利潤貢獻度皆仰賴於提供優質的服務!
如何做到一流的服務,吸引顧客再度上門?
打動人心的服務具備哪些關鍵要素與實踐技巧?
緊密的客戶關係管理能為企業帶來什麼價值?
如何掌握客訴危機處理程序,化險為夷?


本認證班課程將由四大層面循序漸進的建構完善的顧客關係服務管理,除了輔以實際案例說明,更藉由現場演練與互動,提升學員的共鳴程度以及學以致用的效果。
也會讓您純熟溝通與服務技巧,並同時以顧客管理師的角度為企業診斷客訴問題根因,化危機為轉機!
不論是初入服務業的新鮮人,還是強化能力的中高階主管,都能掌握自我服務標準差異,並配合高品質服務禮儀標準,打造完美顧客關係服務管理師!
詳細內容

服務禮儀與溝通應對技巧

■ 講師:協會講師群

一、服裝與容貌禮儀

1、創造良好第一印象的技巧

2、服裝儀容價值管理

二、表情與聲音價值管理─現場篇

三、善用肢體儀態溝通,傳達情感溫度

四、問候及接待禮儀

1、應對進退的接待禮儀

2、商業用餐接待禮儀

五、表情與聲音價值管理─電話篇

六、以展現企業價值作為訂定服務標準的依據

服務價值提升與創新

■ 講師:協會講師群

1、如何掌握顧客核心服務需求

2、從心出發的感動服務技巧

3、優質服務的具體作法設計

4、感動服務的實際技巧

5、以感動的服務創造忠誠的顧客

6、優質服務的流程設計原則

7、價值創新的同異業標竿做法學習

8、服務亮點─創造服務新優勢

客戶關係管理(CRM)實務操作

■ 講師:協會講師群

1、什麼是顧客關係管理(CRM)

2、掌握顧客關係管理的重要性

3、運用顧客關係管理為企業帶來高價值客戶

4、顧客分群的技巧

5、掌握消費者的觸發流程

6、顧客關係管理的實施步驟

7、運用顧客關係管理創造更高利潤與價值

8、顧客關係管理的案例分析

客訴風險預防與危機處理

■ 講師:協會講師群

1、掌握客訴風險種類與根因

2、如何掌握客訴的關鍵因素

3、圓滿處理客訴的技巧

4、掌握客訴處理的程序與變化

5、化解危機超越期待的服務設計

6、客訴預防機制實務

7、客訴危機處理實務

8、客訴處理實戰演練

認證口筆試

■ 講師:協會講師群

師資介紹

■ 講師:周純如 老師

■ 現任:捷易通科技JetCom Tech.()公司執行董事、綺肌密碼股份有限公司董事長、NGO聯合國和平婦女會親善大使培訓專任講師、服務接待禮儀培訓專任講師、秘書暨行政人員十全工作術培訓專任講師、專欄寫作(職場行政成功術、國際禮儀-教您培養優雅與風範、會議管理實務暨規劃、時間管理提昇工作效率)

■ 經歷:台北市專業秘書協會監事長

捷易通科技JetCom Tech.行銷業務經理,行政總監

寶來集團寶碩財務科技副理

儒碩股份有限公司總經理秘書,總經理特別助理

東帝士集團秘書

■ 專長課題:國際禮儀、企業行政管理、客訴與溝通技巧公關、活動企劃就業學程

 

■ 講師:賴曜駩 老師

■ 現任:專業企管輔導顧問

■ 學歷:加拿大皇家大學(Royal Roads University)企業管理碩士畢業(EMBA)

■ 經歷:

興誠服務管理訓練機構 總經理

台灣神秘客服務稽核管理協會 執行長

特力集團和樂家居館(台灣)商品部協理

特力集團和樂家居館(大陸)華東一區總經理

特力集團和樂家居館(台灣)北部與中南部區經理

■ 授課專長:

高績效店長培訓

門市經營與管理實務

服務品質提升與管理培訓

溝通訓練與顧客抱怨管理

顧客滿意度調查與分析實務

CRMS顧客關係服務管理師認證班

■ 講師簡介:

賴老師從事零售業27年經歷,擁有豐富的零售業開店/銷售與組織管理經驗。擅長服務品質與銷售管理,曾協助組織連續兩年取得遠見雜誌評比連鎖店類服務品質第一名,每年均出國數次進行零售市場訪查與服務品質調查,以掌握與時俱進的市場趨勢與服務品質,授課注重實務需與理論結合,以強化即時戰力作為授課目標!

 

 

 

■ 講師:林美杏 老師

■ 學歷:中國湖南中南大學管理科學與工程系博士

樹德科技大學幼兒保育系碩士

國立中山大學應用數學系碩士

■ 現職與經歷:

ICMCI國際高級顧問師,諮詢顧問約10年(諮詢服務業)。百家以上企業教育培訓與提案經驗,超過千場以上授課經歷。

■ 相關證照:

TTQS臺灣訓練品質評核系統高階管理師、規劃管理師、內部稽核管理師、職能分析管理師。勞動部勞動力發展署共通核心職能課程師資社群南區榮譽總召及講師。

■ 專長領域:

戰略與人力資源營運、組織發展與權責管控、績效管理體系、人才開發與保有、行銷管理、人力資源管理基準、連鎖企業經營規劃與管理實務。受邀在系統工程專刊等著名報刊發表學術論文、管理觀點10餘篇。

 

講師:吳美玲 老師

資歷:知名國際顧問有限公司總經理

■ 現任:阿梵達工作坊 國際授課領袖、台北縣產經大學 專任講師、經濟部中小企業處 榮譽指導員

■ 經歷:聲寶企業() 品質工程師、普德技寶() 總經理秘書/特別助理、習慣領域企管顧問() 業務經理/專任講師、台北縣女企業家聯誼會祕書長

報名方式
如您對本課程有興趣,或需相關諮詢,請於下方留下您的聯絡資訊,我們將派專人與您聯繫,為您安排上課事宜,或回覆問題,感謝您!
備註
◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠500元!

◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠!

◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員!

◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費,才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複!

◎課程內容協會保留更動之權利!
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